近日，華為正式啟動(dòng)“華為視頻服務(wù)”試點(diǎn)，通過實(shí)時(shí)可視化溝通模式，為用戶提供更加高效、專業(yè)、親和的服務(wù)體驗(yàn)。這一創(chuàng)新舉措不僅是華為在服務(wù)領(lǐng)域的深度探索，更對數(shù)字化時(shí)代服務(wù)模式的升級提供了實(shí)踐參考。
服務(wù)升級，應(yīng)對數(shù)字化挑戰(zhàn)
隨著數(shù)字化進(jìn)程加速，用戶對服務(wù)的需求日趨多元，傳統(tǒng)語音交互服務(wù)在應(yīng)對設(shè)備復(fù)雜場景問題、操作指引繁雜時(shí)，逐漸難以滿足用戶高效解決問題的需求。在復(fù)雜場景故障處理中，用戶用文字或語言往往很難將細(xì)節(jié)清楚傳達(dá)，服務(wù)人員也無法直觀判斷問題根源，導(dǎo)致問題解決效率偏低；在操作指引場景中，缺乏可視化輔助，增加了用戶理解成本。華為精準(zhǔn)洞察這一行業(yè)痛點(diǎn)和用戶需求，于2026年1月起正式啟動(dòng)三大場景的視頻服務(wù)試點(diǎn)，將遠(yuǎn)程服務(wù)升級為一對一可視化指導(dǎo)。
此次試點(diǎn)的核心場景包括“產(chǎn)品復(fù)雜問題處理-路由器”、“新機(jī)指導(dǎo)-鴻蒙電腦”及“長輩關(guān)懷”。以產(chǎn)品復(fù)雜問題處理-路由器視頻服務(wù)為例，針對組網(wǎng)配網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)異常兩大高頻場景問題，用戶只需打開“我的華為App”，進(jìn)入首頁服務(wù)界面，在“快捷服務(wù)”中選擇“視頻服務(wù)”，選擇問題類型“路由器-組網(wǎng)配網(wǎng)/網(wǎng)絡(luò)異常”，點(diǎn)擊進(jìn)入華為路由器視頻服務(wù)，即可與視頻服務(wù)工程師實(shí)時(shí)溝通。
高效解決問題，傳遞品牌親和力
華為視頻服務(wù)可視化的服務(wù)形式，不僅突出了華為服務(wù)“高效解決”的價(jià)值點(diǎn)，也傳遞了實(shí)時(shí)溝通、可視化交流帶來的情感溫度。
通過華為視頻服務(wù)，視頻服務(wù)工程師可直觀觀察用戶家庭環(huán)境、設(shè)備擺放及連接情況等，快速定位問題根源，無論是三臺及以上華為路由器的智聯(lián)組網(wǎng)，還是WiFi掉線、終端連接路由器后網(wǎng)頁加載慢等故障，都能提供精準(zhǔn)指導(dǎo)，有效縮短問題處理周期。以華為路由器無法上網(wǎng)的問題為例，視頻服務(wù)工程師可直觀查看用戶的路由器網(wǎng)口情況，判斷是否因網(wǎng)線口插錯(cuò)導(dǎo)致故障。這一過程省去傳統(tǒng)語音服務(wù)中反復(fù)溝通確認(rèn)的環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)問題的精準(zhǔn)定位與快速解決。
高效解決問題的同時(shí)，華為通過視頻服務(wù)傳遞了其專業(yè)可靠的品牌形象。無論是新機(jī)指導(dǎo)-鴻蒙電腦還是長輩關(guān)懷視頻服務(wù)，華為視頻服務(wù)工程師都以專業(yè)態(tài)度和技能、親和形象，為用戶提供一對一的可視化指導(dǎo)，幫助用戶快速熟悉并掌握設(shè)備使用技巧，享受科技帶來的便捷與樂趣。這種“專業(yè)指導(dǎo)+人文關(guān)懷”的服務(wù)模式，讓數(shù)字化服務(wù)不再局限于功能實(shí)現(xiàn)，更成為連接品牌與用戶的情感紐帶，進(jìn)一步提升了品牌親和力與用戶信賴度。
差異化布局，構(gòu)筑核心競爭力
華為視頻服務(wù)的試點(diǎn)，是其全渠道服務(wù)體系的重要補(bǔ)充，背后依托的是華為在服務(wù)領(lǐng)域的全方位布局。在線下，華為已建成2400余家授權(quán)服務(wù)中心及20000余家服務(wù)收機(jī)點(diǎn)，覆蓋全國99%的地級市和97%的縣區(qū)，構(gòu)建起廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；在線上，7*24小時(shí)人工服務(wù)熱線、“我的華為App”等多渠道并行，時(shí)刻響應(yīng)用戶需求。
專業(yè)的服務(wù)能力則是差異化競爭的核心支撐。華為線上服務(wù)站點(diǎn)100%通過國際權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)COPC認(rèn)證，近80%的線下服務(wù)工程師具備智能終端應(yīng)用維修師認(rèn)證，同時(shí)線下維修流程配備近兩百種專業(yè)維修工具，從人員到工具全方位保障服務(wù)質(zhì)量。
此外，華為還通過服務(wù)進(jìn)社區(qū)、春節(jié)不打烊、服務(wù)日等特色活動(dòng)，滿足用戶多元服務(wù)需求，形成了線上線下聯(lián)動(dòng)、常規(guī)服務(wù)與特色活動(dòng)互補(bǔ)的完善服務(wù)生態(tài)。
行業(yè)示范，彰顯服務(wù)社會價(jià)值
據(jù)悉，未來，華為視頻服務(wù)計(jì)劃將產(chǎn)品復(fù)雜問題處理場景擴(kuò)展至華為1+8全產(chǎn)品，持續(xù)豐富服務(wù)內(nèi)容與覆蓋范圍。華為視頻服務(wù)的探索，不僅為自身服務(wù)體系升級注入動(dòng)力，更對整個(gè)行業(yè)具有積極的示范意義。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入推進(jìn)的當(dāng)下，服務(wù)的高效化、可視化成為行業(yè)發(fā)展的重要趨勢。華為以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，將可視化技術(shù)與服務(wù)場景深度融合，為行業(yè)提供了可借鑒的服務(wù)升級路徑。
作為數(shù)字化服務(wù)升級的踐行者，華為通過不斷完善服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)模式，將高效、專業(yè)、親和的服務(wù)傳遞給每位用戶。
從更廣闊的社會價(jià)值來看，華為服務(wù)的不斷創(chuàng)新也印證了科技發(fā)展的本質(zhì)是以人為本。褪去技術(shù)外殼，每一次創(chuàng)新都錨定人的真實(shí)需求，每一項(xiàng)突破都飽含對人的關(guān)懷——這既是科技發(fā)展的應(yīng)有之義，更是每一個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)目萍计放剖冀K堅(jiān)守的價(jià)值坐標(biāo)。
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