AI重塑CRM：騰訊企點精進不止，紛享銷客折騰不息

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自從去年Chat GPT火爆以來，AI技術又成為了新的焦點，開始在各行各業(yè)發(fā)揮越來越大的作用。而隨著AI對我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ鞣绞降闹厮懿粩嗉由?，AI大模型的應用場景也逐漸從日常接觸較頻繁的C端向著業(yè)務場景更復雜的B端切換。

AI這股風從C端吹到了B端，SaaS行業(yè)的各類公司，包括HR、CRM、ERP、協(xié)同辦公等，便都開始借助AI賦與產(chǎn)品更多的功能和服務體驗。尤其是很多具有前瞻性的CRM廠商，借著這場科技大潮的東風，早已開始整合AI技術，在CRM（客戶關系管理）領域大殺四方。

AI技術重塑CRM

隨著技術的飛速發(fā)展，AI和SaaS已經(jīng)成為當今科技領域的兩大熱點，而AI與SaaS的結(jié)合，更是開啟了AI+CRM的智能管理新時代。有數(shù)據(jù)顯示，目前只有12%的CRM用戶使用了AI工具，但75%的用戶對探索AI技術抱有濃厚的興趣。在CRM領域，Salesforce的AI產(chǎn)品Einstein和Zoho的AI產(chǎn)品Zia已經(jīng)運營數(shù)年，并取得了很好的效果。而國內(nèi)CRM廠商之所以需要AI的加持，其中的原因不言而喻。

首先，國內(nèi)CRM企業(yè)普遍增長乏力，而有了AI的加持，CRM廠商或許能煥發(fā)出新的生機。近年來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，雖然為CRM廠商提供了大量的發(fā)展機會，但是隨著市場環(huán)境的不斷變化，CRM廠商的增長焦慮也同樣在與日俱增。而對于自身“造血”能力尚不成熟的CRM廠商來說，尋找新的增長機會就顯得尤為迫切。AI的出現(xiàn)，能給CRM廠商帶來價值的提升；借助AI技術，CRM賽道也將有機會注入新的活力。

其次，企業(yè)對CRM的需求日益復雜，而在AI的賦能下，CRM廠商能更好地滿足客戶需求。

在當今數(shù)字化潮流中，企業(yè)對于CRM的需求開始變得越來越多元化、定制化和個性化。而為了應對市場競爭，以及滿足客戶期望，CRM廠商就需要邁入智能化時代，引入AI技術。AI技術能增強產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新力，在AI能力的加持下，CRM系統(tǒng)也將會變得更加智能化、自動化和個性化，為企業(yè)帶去更好的體驗。

最后，CRM市場競爭變得愈發(fā)激烈，而引入了AI技術，能為CRM廠商帶來差異化競爭力。經(jīng)過十多年的探索，國內(nèi)紛享銷客等頭部CRM企業(yè)的運營已經(jīng)進入了良性發(fā)展狀態(tài)，CRM市場也從增量階段進入了存量階段，競爭變得更加激烈起來。在激烈的市場競爭和客戶體驗日益重要的今天，CRM系統(tǒng)必須不斷創(chuàng)新才能搶占市場高地。而AI技術能使CRM系統(tǒng)更具智能化、敏捷性和適應性的特點，能助CRM廠商擁有獨特的競爭優(yōu)勢。

騰訊企點三方精進

AI賦能下的CRM為企業(yè)和個人帶來了前所未有的便利，騰訊企點也成了使用AI來簡化內(nèi)部管理流程或?qū)嵺`商業(yè)創(chuàng)新中的一員。在2024騰訊產(chǎn)業(yè)合作伙伴大會期間，騰訊企點宣布，依托AI大模型進行升級，基于大模型技術，騰訊推出企點營銷云·AI助手、騰訊企點智能客服等。作為騰訊產(chǎn)品矩陣中具有代表性的企業(yè)級產(chǎn)品，騰訊企點被寄予厚望，而騰訊也在一定程度上給了騰訊企點很大的支持。

在數(shù)據(jù)層面，騰訊企點借助AI整合了全方位的用戶數(shù)據(jù)，一定程度上幫助企業(yè)實現(xiàn)了降本增效?，F(xiàn)代企業(yè)生成的數(shù)據(jù)量巨大，傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)很難應對這一挑戰(zhàn)。而騰訊企點借助AI、大數(shù)據(jù)、云計算等技術，以及社交媒體的優(yōu)勢，融合了多層次、全方位的用戶數(shù)據(jù)，并通過深度學習和數(shù)據(jù)挖掘，快速分析大量數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供了更深刻、全面的客戶洞察，幫助企業(yè)更好地了解客戶行為、需求和趨勢，為其決策提供智能預警。

在連接層面，騰訊企點通過AI實現(xiàn)了多渠道服務的整合，為客戶提供了更全面、一體化的服務體驗。騰訊企點以AI、大數(shù)據(jù)、即時通訊、音視頻等科技為基礎，結(jié)合微信、QQ等社交通路，在實現(xiàn)企業(yè)和客戶的全渠道觸達的同時，向企業(yè)提供從營銷觸點、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同到客戶服務的全場景企業(yè)級SaaS 服務。在AI的作用下，騰訊企點不僅連接了B端和C端，也連接了需求端和供應端，可以說為企業(yè)提供了極為全面、深刻的服務。

在運營層面，騰訊企點依靠AI實現(xiàn)了對客戶需求的智能化分析，更進一步提高了客戶的滿意度。騰訊企點可以通過AI算法分析客戶的交互歷史和行為偏好，更清晰、全面地了解客戶喜好；更準確、深入地洞察客戶需求，并自動化地為客戶推送個性化的內(nèi)容，提供定制化的產(chǎn)品和服務，還可以通過智能引導客戶反饋，進而改進產(chǎn)品和服務策略，提升了客戶體驗，增強了客戶的忠誠度。

紛享銷客內(nèi)外兼修

除了騰訊企點依托AI大模型進行升級之外，作為連接型CRM的首創(chuàng)者和推動者，紛享銷客加碼AI的步伐也很迅速。在智能化的大背景下，紛享銷客正在從連接型CRM過渡到智能型CRM，將自身的產(chǎn)品和全業(yè)務場景AI化。

從內(nèi)部來看，紛享銷客已在本行業(yè)深耕多年，通過成立AI研究小組，能夠進一步提高客戶服務的質(zhì)量和效率。作為SaaS CRM賽道的頭部企業(yè)，紛享銷客在CRM領域已經(jīng)深耕多年，擁有深度的行業(yè)認知與豐富的實踐經(jīng)驗，并且能夠深刻理解用戶對CRM的真正需求。而且近年來，紛享銷客也在不斷加強AI技術在CRM領域的布局與研發(fā)投入力度。據(jù)了解，紛享銷客在去年年初就成立了專門的AIGC研究小組，以提升自身CRM系統(tǒng)的智能化水平，以便更好地為企業(yè)服務。

從外部來看，紛享銷客與華為云達成了合作，通過聯(lián)合打造解決方案，能夠更好地助力企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。前不久，紛享銷客與華為云簽訂了全面戰(zhàn)略協(xié)議。在智能化方面，紛享銷客基于華為盤古大模型打造了智能CRM解決方案，為企業(yè)提供更智能的客戶服務和數(shù)據(jù)分析功能，以滿足企業(yè)智能化的營銷應用場景。同時，紛享銷客還借助華為云大生態(tài)，合作構(gòu)建了以客戶為中心的全數(shù)字化生態(tài)連接方案，從而為千行百業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了更好的服務。

具體來看，AI將從營銷、銷售、服務三個維度賦能紛享銷客，助力其有效實現(xiàn)數(shù)字化技術與業(yè)務場景的深度融合，讓其能夠更好地推動企業(yè)的高質(zhì)量增長。紛享銷客創(chuàng)始人兼CEO羅旭曾表示，基于AI技術在CRM系統(tǒng)中的深度應用，未來的CRM系統(tǒng)將從工具型、業(yè)務型的CRM系統(tǒng)變成賦能型、智能型產(chǎn)品。而在AI的賦能下，紛享銷客也將進一步升級，為企業(yè)提質(zhì)增效做出更大貢獻。

AI風口前路未卜

隨著AI技術的發(fā)展和成熟，智能CRM系統(tǒng)也將成為騰訊企點和紛享銷客提升客戶關系管理效率和效果的重要工具。然而，要想搶占AI風口，還需要全面深化AI技術整合、優(yōu)化個性化服務、跨渠道整合、強化移動辦公等。可見，騰訊企點、紛享銷客等CRM玩家在AI賦能的道路上還要面臨諸多挑戰(zhàn)。

一是，在技術積累上尚有壁壘，CRM廠商還需要在技術上長期精進。眾所周知，AI是一個技術密集型業(yè)態(tài)，尤其當下AI+CRM還處于發(fā)展的初級階段，在技術上的積累并不多。據(jù)了解，過去幾年，Salesforce為了打造Einstein（AI云平臺），先后收購了9家AI公司，并與IBM的Watson達成合作。行業(yè)內(nèi)的老牌廠商尚且對技術資源如此渴望，國內(nèi)其余的CRM廠商在技術上的窘迫也就可想而知了。

二是，在人力資本上比較稀缺，CRM廠商在人才建設上還需持續(xù)投入。CRM廠商發(fā)展AI則需要大量的技術人才，而目前市場上AI人才十分緊缺。盡管國內(nèi)許多CRM公司為了探索和挖掘AI+SaaS的新價值及新模式，已經(jīng)在內(nèi)部組織架構(gòu)管理方面做出了一些調(diào)整，將公司資源有意識地向AI技術及相關人才方向做了傾斜，但由于目前行業(yè)對AI人才的缺口依舊較大，所以人才仍然是當下每個CRM廠商最大的考驗。

三是，產(chǎn)品在切入企業(yè)痛點上還有所欠缺，CRM廠商還要進一步加強。眾所周知，做產(chǎn)品的最終目的是實現(xiàn)商業(yè)轉(zhuǎn)化，而只有真正做到客戶心理，切實解決客戶問題的產(chǎn)品，才能讓客戶心甘情愿買單。然而，由于目前AI給CRM行業(yè)帶來的影響并不深入，因此，企業(yè)對于CRM智能化的接受程度也就存在著一定差異。而CRM廠商要想利用AI切入各大小商企新零售的核心痛點，培養(yǎng)客戶對軟件持續(xù)付費的意愿，短期內(nèi)恐怕不好實現(xiàn)。

總而言之，在AI風口的推動下，騰訊企點和紛享銷客將會迎來巨大的機遇和挑戰(zhàn)。而如何順應技術趨勢，抓住發(fā)展機遇，是擺在每個CRM廠商面前的考驗。只是就目前來看，對于CRM廠商來說，讓CRM系統(tǒng)擺脫AI噱頭，產(chǎn)生具體的商業(yè)價值，是最為關鍵的問題，而要做到這一點，CRM廠商還有場硬仗要打。

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