24萬次熱線咨詢、近十萬次上門，MAXHUB服務(wù)團(tuán)隊(duì)這一年做了什么？

2022-12-16 17:35 來源：互聯(lián)網(wǎng) 我來投稿撤稿糾錯(cuò)

當(dāng)你對MAXHUB的產(chǎn)品使用有疑惑時(shí),撥通“400-168-9545”這個(gè)號碼,耳邊會(huì)立即傳來一句溫馨的問候“您好,我是MAXHUB客服,請問有什么可以幫到您”,很快,這些疑惑,都會(huì)在TA的耐心引導(dǎo)下,一一得到解答。

當(dāng)你的MAXHUB設(shè)備需要上門維護(hù)時(shí),距離約定時(shí)間還有10分鐘,穿著統(tǒng)一工裝、背著黑色工作包的服務(wù)工程師,便會(huì)出現(xiàn)在公司門口。溝通完具體情況后,他們像變魔術(shù)般,不斷從包里取出筆記本電腦、萬用表、扳手、備件等,然后全心投入到工作中,爭取最短時(shí)間內(nèi),讓設(shè)備恢復(fù)如常。

每一通咨詢必有回應(yīng),每一個(gè)疑惑必有答案,每一個(gè)需求必有交代,讓客戶從購買、安裝到使用再到維護(hù),每一個(gè)環(huán)節(jié)都能享受到高效、專業(yè)的服務(wù),這就是MAXHUB服務(wù)團(tuán)隊(duì)每天的點(diǎn)滴。

后方的客服,前線的工程師,正是這支MAXHUB服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的兩大核心角色,今年截至11月,他們已累計(jì)提供24萬次400咨詢服務(wù)和近十萬次上門服務(wù)。

這數(shù)據(jù)的背后,到底有著哪些耐人尋味的故事呢?

接下來,一起探個(gè)究竟。

10分滿意度,是我們的服務(wù)信仰

戴著黑色耳機(jī),柔和地應(yīng)答著每一通咨詢,他們便是大家最熟悉的400熱線客服。400熱線客服所在的MAXHUB用戶聯(lián)絡(luò)中心,還有在官網(wǎng)、公眾號上不斷給客戶支招的在線客服,“面對面”答疑的視頻客服,以及負(fù)責(zé)回訪和報(bào)裝的客服小組……

毫無例外的是,每一位客服人員,都必須要完成每周一次的現(xiàn)場培訓(xùn),每月一次的嚴(yán)苛考核,以及定期的產(chǎn)品知識培訓(xùn),從而保持高水準(zhǔn)的業(yè)務(wù)水平。對于新入職的客服人員,MAXHUB還會(huì)“開小灶”,安排情緒管理、語調(diào)語速練習(xí)等課程,讓他們哪怕遇到緊急情況,也能保持溫柔、專業(yè)、耐心的狀態(tài)。

“雖然說不上‘臺下十年功,臺上一分鐘’,但只有保持這種高強(qiáng)度的日常培訓(xùn),我們才能對每一款產(chǎn)品了如指掌,對每一個(gè)可能的問題如數(shù)家珍,等到客戶有需求時(shí),又快又準(zhǔn)地給到解決方案。”被譽(yù)為“技術(shù)達(dá)人”的小郭如此道來,他已經(jīng)連續(xù)5個(gè)月用戶10分滿意度超過98%。

小郭也分享了自己難忘的一次經(jīng)歷,當(dāng)時(shí),電話一接通,他便感覺到客戶的情緒有些激動(dòng),溝通后才得知對方明天有個(gè)重要會(huì)議要開,但會(huì)議平板現(xiàn)在沒法進(jìn)入主頁,他們試了很久也沒找到原因。

小郭聽后,心里立馬有了詳細(xì)的解決思路,他一邊輕聲細(xì)語地安慰心急的客戶,一邊耐心地引導(dǎo)他們檢查可能的問題點(diǎn)。經(jīng)過差不多半小時(shí)的“排雷”后,成功找到原因所在,此前有人強(qiáng)制升級了一個(gè)固件,影響到系統(tǒng)的運(yùn)作……聽到電話另一頭不斷傳來的感謝,小郭也為自己的知識能幫到客戶解決燃眉之急而感到自豪與欣慰。

“我們希望能像朋友一樣,為每一位客戶解答疑惑,讓他們滿意和開心。所以,每一位客服人員都把10分滿意度作為自己的核心考核指標(biāo),甚至是信仰,目前,整個(gè)部門的10分滿意度超過96%,這是非常棒的。”談到MAXHUB用戶聯(lián)絡(luò)中心時(shí),服務(wù)經(jīng)理給出這樣的回應(yīng)。

把細(xì)節(jié)做到極致,用戶自然會(huì)信賴我們

絕大部分的咨詢,都在MAXHUB用戶聯(lián)絡(luò)中心得到解決,但涉及到安裝、巡檢或維護(hù)等環(huán)節(jié)時(shí),現(xiàn)場處理便成了最佳辦法,這時(shí)候,“舞臺”便會(huì)交給遍布全國各地的服務(wù)工程師。

MAXHUB有9500多位服務(wù)工程師隨時(shí)響應(yīng)客戶的需求,為了管理如此龐大的工程師體系,給客戶提供超越期待的服務(wù)體驗(yàn),MAXHUB在作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、考核機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制等方面都下了很大功夫。

關(guān)于作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)這方面,小劉深有體會(huì),他在4年前加入MAXHUB服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)的第一天,就被服務(wù)規(guī)范手冊的厚度和詳細(xì)度深深震撼到了,連“現(xiàn)場產(chǎn)生的灰塵需用防塵袋接住,離場時(shí)帶走”這樣的小細(xì)節(jié),也白紙黑字寫在里面。

在培訓(xùn)中,講師更是反復(fù)強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的重要性,細(xì)心跟小劉講解“接塵”等每一個(gè)動(dòng)作的詳細(xì)操作和注意事項(xiàng)。

“魔鬼藏在細(xì)節(jié)中,我們只有把每一個(gè)細(xì)節(jié)提前想好、認(rèn)真做好,才能讓客戶真正放心,信賴我們。”這是小劉的服務(wù)心得,也是所有工程師的共同心聲。

小劉每天出門前,都會(huì)根據(jù)工單類型,認(rèn)真檢查工具是否攜帶齊全,如巡檢單的測試片源,維修單的備件、維修工具和升級工具。同時(shí),他還通過全身鏡,仔細(xì)看看頭發(fā)和面容是否清爽,服裝是否穿戴整齊。小劉會(huì)提前抵達(dá)客戶公司門口,確保見面時(shí)給客戶留下最好的第一印象。

開工前,小劉和同行的工程師,會(huì)詳細(xì)地跟客戶確認(rèn)需求,情況較為復(fù)雜時(shí),還會(huì)和客戶再三確認(rèn),追溯到具體什么場景、使用了什么功能時(shí)出現(xiàn)的問題。作業(yè)過程中,小劉他們會(huì)嚴(yán)格按照手冊上的規(guī)定和日常培訓(xùn)的知識,把每一個(gè)步驟落實(shí)好,把每一個(gè)問題解決掉。

服務(wù)完成后,小劉不僅用無塵抹布將屏幕和邊框等部位的指紋、污垢、灰塵小心翼翼地擦拭干凈,還會(huì)將挪過的設(shè)施一一歸位,跟客戶打過招呼并叮囑一些注意事項(xiàng)后,便帶上過程中產(chǎn)生灰塵、碎屑、扎帶等雜物,撤離現(xiàn)場。

“客戶經(jīng)常說MAXHUB工程師跟其他的工程師很不一樣,不僅看起來精神面貌很好,工作的細(xì)致度也讓他們特別放心,他們還總在后臺點(diǎn)贊我們把灰塵裝好帶走這個(gè)小動(dòng)作。”這是小劉特意補(bǔ)充的一段話。

在小劉乃至所有MAXHUB服務(wù)工程師心中,他們希望每一次服務(wù)并非流程式的設(shè)備安裝或者維護(hù),而是想把MAXHUB高效、專業(yè)、貼心的品牌溫度傳遞給客戶,把每一件小事、每一個(gè)細(xì)節(jié)做好,為他們帶來愉悅的工作體驗(yàn)和產(chǎn)品使用感受。

當(dāng)然,為了確保每一次線下服務(wù)的品質(zhì),MAXHUB也對服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)設(shè)立了極為嚴(yán)苛的考核機(jī)制。每周都對后臺的數(shù)據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn),檢查工程師是否依據(jù)規(guī)定的時(shí)長和標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù);每個(gè)月都會(huì)定期安排專人上門或電話回訪,對工單的時(shí)效性、專業(yè)度、服務(wù)體驗(yàn)等進(jìn)行調(diào)查,并且從中及時(shí)獲知客戶的改善反饋。

企業(yè)服務(wù)行業(yè),也就是俗稱的ToB行業(yè),交付完產(chǎn)品,其實(shí)只是和客戶連接的開始,安裝、培訓(xùn)、維護(hù)等等一些系列的售后服務(wù),才是和客戶建立信任關(guān)系的核心。

當(dāng)然,身處此賽道的品牌,都深知這個(gè)道理,但要做起來,不僅要花費(fèi)大量的財(cái)力培養(yǎng)專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì),更要投入大量的精力來持續(xù)完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息化系統(tǒng),就像建長城一樣,懷著匠心和耐心。