引流獲客、運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)、客戶管理是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)增長(zhǎng)的永恒話題。相比內(nèi)銷(xiāo)，跨境出海運(yùn)營(yíng)模式又有不同，面臨的增長(zhǎng)問(wèn)題也各有不同：對(duì)于外貿(mào)B2B商家而言，引流獲客之外，客戶數(shù)據(jù)保存、防止飛單跑單、增強(qiáng)復(fù)購(gòu)很難;對(duì)于做跨境電商平臺(tái)的亞馬遜蝦皮速賣(mài)通類(lèi)商家而言，站外引流、客戶測(cè)評(píng)很難;對(duì)于獨(dú)立站商家來(lái)說(shuō)，整體運(yùn)營(yíng)提升客單價(jià)和復(fù)購(gòu)率，賦能DTC品牌出海戰(zhàn)略很難;對(duì)于海外開(kāi)實(shí)體店的商家來(lái)說(shuō)，留存進(jìn)店客戶信息、讓客戶持續(xù)復(fù)購(gòu)、增強(qiáng)黏性很難。
這些獲客增長(zhǎng)難題，很大程度來(lái)自整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)流量環(huán)境的改變。一開(kāi)始的互聯(lián)網(wǎng)流量是有紅利的，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是很多用戶正在從功能手機(jī)向智能手機(jī)的過(guò)渡。從零開(kāi)始上線到互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，所以很多新興互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和信息很容易搶占用戶的時(shí)間精力。而現(xiàn)在，隨著這波互聯(lián)網(wǎng)紅利的消失，該上網(wǎng)的都上網(wǎng)了，用戶的習(xí)慣也越來(lái)越刁鉆了。他們不再是一開(kāi)始“囫圇吞棗”式的啥都接收，而是開(kāi)始有選擇性地瀏覽和參與。由此，商家引流獲客的成本越來(lái)越貴了、過(guò)程越來(lái)越難了。這種貴和難，對(duì)于主要基于線上溝通成交的跨境商家來(lái)說(shuō)，更為明顯。
從粗放型到精細(xì)化，用戶的行為習(xí)慣在變，企業(yè)的增長(zhǎng)方式也必須改變。原來(lái)那種靠“走量”的一單子買(mǎi)賣(mài)行不通了，想要盈利提升ROI(投資回報(bào)率)，企業(yè)必須降低獲客成本同時(shí)提升客單價(jià)和復(fù)購(gòu)率。
從當(dāng)下用戶行為習(xí)慣來(lái)看，跨境電商和外貿(mào)B2B企業(yè)也需要跟隨用戶習(xí)性做好精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)。當(dāng)下的用戶特點(diǎn)是：在線化、社交化和數(shù)字化。簡(jiǎn)而言之，每個(gè)人都是在線的，實(shí)時(shí)在線聯(lián)系和觸達(dá)成為可能;每個(gè)人都是社交的原住民，這一點(diǎn)更不必說(shuō)，國(guó)內(nèi)的微信/微博/小紅書(shū)/抖音，海外的Facebook/WhatsApp/Twitter/Youtube/Line等，無(wú)一不是大家必備社交工具;且每個(gè)人都實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化，超越物理限制之外，每個(gè)人都能享受網(wǎng)絡(luò)溝通帶來(lái)的便捷服務(wù)。
一邊是互聯(lián)網(wǎng)紅利丟失導(dǎo)致的獲客難又貴，另一邊是用戶當(dāng)下在線化社交化數(shù)字化的習(xí)慣，如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)增長(zhǎng)，以社交平臺(tái)為載體的社交私域營(yíng)銷(xiāo)成為了破解的法門(mén)。這件事，從國(guó)內(nèi)微信私域營(yíng)銷(xiāo)的成功可見(jiàn)一斑。在國(guó)內(nèi)，微信不僅將人與人之間連接起來(lái)了，還將企業(yè)與人連接起來(lái)，基于一個(gè)微信生態(tài)，有一對(duì)一好友、群組、朋友圈、微信公眾號(hào)、視頻號(hào)、小程序、支付等。一個(gè)微信場(chǎng)景，就能滿足客戶幾乎所有需求。因此，以微信為載體的社交私域營(yíng)銷(xiāo)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)了客戶價(jià)值最大化，也實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的實(shí)時(shí)在線低成本直接觸達(dá)。
類(lèi)比到跨境出海，也是有這樣的服務(wù)場(chǎng)景在的，只不過(guò)海外的社交IM(即時(shí)通訊工具)并不像國(guó)內(nèi)那么中心化，但是用戶更多集中在WhatsApp內(nèi)(WhatsApp月活20億，全球即時(shí)通訊IM中排名第一)。因此，以下將結(jié)合WhatsApp這個(gè)海外頭部IM說(shuō)說(shuō)跨境企業(yè)如何做好營(yíng)銷(xiāo)增長(zhǎng)。
第一步：公域引流。商家在所有引流溝通渠道直接放上WhatsApp聯(lián)系方式或活碼。一鍵把所有的客戶都加到WhatsApp上去，實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)客戶的實(shí)時(shí)在線直接觸達(dá)。這樣的形式，相比以前的郵件和電話短信營(yíng)銷(xiāo)，與客戶的溝通對(duì)話會(huì)更快，因?yàn)橥ㄟ^(guò)WhatsApp加好友進(jìn)群活碼這樣的工具，實(shí)現(xiàn)了一鍵WhatsApp溝通。
第二步：私域沉淀。不管是成交客戶還是未成交客戶，在利用WhatsApp溝通以后，都能沉淀在企業(yè)的私域流量池。這樣一來(lái)，有了每個(gè)客戶的聯(lián)系方式，商家就能避免重復(fù)引流，降低營(yíng)銷(xiāo)成本。
第三步，私域運(yùn)營(yíng)。每個(gè)沉淀到私域內(nèi)的客戶，都是企業(yè)的寶藏。成交客戶可以結(jié)合私域運(yùn)營(yíng)促進(jìn)復(fù)購(gòu)提升客單價(jià);未成交客戶可以結(jié)合私域運(yùn)營(yíng)促進(jìn)轉(zhuǎn)化成交;對(duì)品牌好感不斷的客戶可以促進(jìn)推薦和轉(zhuǎn)介紹。每個(gè)客戶的生命周期價(jià)值LTV和社交圈層價(jià)值都可以貫穿打透。
這種對(duì)老客戶價(jià)值的拓展并非空穴來(lái)風(fēng)，海外有著這樣的洞察結(jié)果：獲得新客戶的成本是保留現(xiàn)有客戶的6-7倍;客戶保留率提高5%，利潤(rùn)增加125% ——來(lái)自貝恩咨詢。向現(xiàn)有客戶銷(xiāo)售的可能性：60-70%;向新客戶銷(xiāo)售的可能性：5-20%——來(lái)自Marketing Metrics。因此，結(jié)合私域運(yùn)營(yíng)做好老客戶營(yíng)銷(xiāo)，將成為企業(yè)至關(guān)重要的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)。
截圖來(lái)自傲途對(duì)外發(fā)布資料
不僅如此，結(jié)合傲途W(wǎng)hatsApp SCRM這樣的工具，企業(yè)實(shí)現(xiàn)WhatsApp原生功能上的私域運(yùn)營(yíng)以外，更可以實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)的用戶旅程展示、跟進(jìn)記錄、人員協(xié)同、聊天備份、批量導(dǎo)入工單等內(nèi)部協(xié)同問(wèn)題;以及對(duì)外的客戶引流采集、封號(hào)資源丟失、賬號(hào)多開(kāi)、自動(dòng)回復(fù)、一鍵翻譯、用戶畫(huà)像標(biāo)簽等客戶管理和服務(wù)問(wèn)題。一個(gè)工具，一舉多得。
結(jié)合WhatsApp私域運(yùn)營(yíng)，對(duì)于B2B外貿(mào)企業(yè)而言避免飛單跑單，實(shí)現(xiàn)低成本找海外分銷(xiāo)商、裂變分銷(xiāo)提高訂單等價(jià)值。對(duì)于B2C平臺(tái)型跨境電商而言，實(shí)現(xiàn)站外低成本引流、私域真人測(cè)評(píng)、沉淀私域流量池避免反復(fù)引流花錢(qián)等意義。對(duì)于DTC品牌出海獨(dú)立站商家而言，實(shí)現(xiàn)低成本引流、沉淀私域流量池避免反復(fù)引流、提高客單價(jià)復(fù)購(gòu)率等作用。
在降低獲客成本，提高客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，WhatsApp SCRM私域營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的在線化社交化數(shù)字化。在萬(wàn)物皆可數(shù)字化的時(shí)代，利用數(shù)字化工具，讓每個(gè)個(gè)體、每個(gè)外貿(mào)和跨境電商企業(yè)都擁有了“運(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外”的能力。
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