作為“雙十一”之外的另一大電商購物節(jié)，“6·18”無疑是各大平臺實現(xiàn)年度電商營銷目標的關鍵之戰(zhàn)。而受上半年影響，從原料供應、工廠生產(chǎn)再到物流運輸?shù)雀鳝h(huán)節(jié)，無論是平臺還是商家，都承受著不小的壓力。“再難還是要去做啊，”上述商家表示，“想趁這個節(jié)點，多賣點貨，沖一沖銷量。”
提振消費信心是平臺補貼的另一路徑。在用戶端，為刺激消費，發(fā)放購物紅包是各大平臺的通用做法。所以這時候店鋪流量、客服接待量都會呈現(xiàn)井噴式的增長，那么這時候就非?？简灴头膶I(yè)素養(yǎng)了。在客服方面也需要提前做好各項準備，因此，今天作為電商客服外包服務商山東好客網(wǎng)絡有限公司要與商家朋友們分享的便是在大促之前客服們應該要做的準備工作。
一、規(guī)劃目標
結合往年的情況與當下市場情況，制定出客服團隊各項目標，做好活動期間的指標規(guī)劃。
最好做人員精細化劃分，當然要根據(jù)店鋪的體量來做規(guī)劃?？梢苑譃槭矍靶〗M、催付小組、售中小組、售后小組、應急小組(應急小組可由組長、主管等人組成)等等，這樣精細化的劃分可以更好的為顧客服務，提高顧客體驗。
二、人員預估
根據(jù)店鋪的體量及客服接待占比，大致計算出客服的整體接待量，根據(jù)接待量再相應的安排售前售后催付等相關人員及班次。
如果人員充足，可以進行兩班倒，如果人員不足也可以進行三班倒等;另外在安排人員時記得看店鋪的活動及高峰期來確定人員的數(shù)量，確保高峰期時人員充足
三、大促細節(jié)
1. 培訓計劃：
(1)培訓時間：要留有充足的時間進行培訓、還需要考核，考核成功之后才能正式上崗。
(2)平臺規(guī)則培訓：規(guī)則培訓、常見問題講解、活動詳情、針對店鋪活動進行舉例培訓。
(3)系統(tǒng)設置：進行相關設置、服務窗設置、數(shù)字問題回復設置、話術排查。
2. 店鋪活動培訓：店鋪活動，需要讓每一個客服都能熟悉應用到跟客戶聊天的過程當中，這個培訓好之后，才能知道客服的熟悉程度有多少。
3. 商品培訓：針對商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建議、商品保養(yǎng)方法、提前組織客服團隊進行分批培訓商品，特別是主推商品的相關知識。
四、客服接待效率
1. 話術設置靈活應用快捷話術可以提高響應時間，但有時因話術太多，反而加大查找難度，降低回復速度?？旖菰捫g的正確打開方式，應如下：
(1)設置分組，比如：活動一組，物流一組，這樣在工作臺顯示，會一目了然。(2)設置快捷編碼，可以設置快捷短語，設置好自己常用話術的編碼并熟記。
(2)就是神秘的“/”按鍵，輸入/+快捷編碼，就可以快速找到需要發(fā)送的快捷短語了。做到以上三點，快捷話術使用速度會翻幾番，從來提高客服的整體回復速度。
2. 接待安排在培訓過程中，首先要分售前組跟售后組。售前組主要負責接待客戶、解決客戶的疑問和催付款;售后組負責售后問題的接待，替客戶解決售后問題。
以上就是618大促客服注意事項的介紹,山東好客網(wǎng)絡有限公司致力于為商家提供客服外包方案，通過“618年中大促”可以了解到，山東好客網(wǎng)絡有限公司從以下三個方面為商家朋友們帶來便利：
一、靈活使用
依據(jù)活動節(jié)點進行合理排班以及根據(jù)活動實時動態(tài)進行人員調(diào)整，滿足商家對大促客服人數(shù)的彈性需求，最大化地降低成本。
二、服務可控
經(jīng)過嚴格考核才可上崗;擁有完善的質檢流程，確保及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，確保服務質量。
三、質量保障
合理分工，熟悉各大平臺規(guī)則，靈活應變突發(fā)事件，確?；顒禹樌M行。
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