千人私域團隊操盤手、千霖科技CEO鄭鵬飛,正式加入“有料知識官”行列!鄭鵬飛擁有豐富的私域流量運營實操經(jīng)驗,擅長搭建精細化私域運營體系以及標準流程SOP設計和優(yōu)化。本期的“有料知識學院”特別邀請了“有料知識官”鄭鵬飛教你從0到1搭建千人規(guī)模的私域團隊,帶你掌握團隊管理思路與方法論。
一家私域公司的組織架構該如何搭建?
為什么開篇就講組織架構,我舉個例子你就明白了:騰訊日進斗億的項目《王者榮耀》,每一場戰(zhàn)斗前,標準布局:法師、刺客、射手、戰(zhàn)士、輔助;因為只有分工明確,才能巔峰榮耀。而我們私域“玩家”也是如此。需要標準化、可復制架構,才能快速起盤,戰(zhàn)斗中才能相互合力。而我在搭建體系中,有一個小竅門分享給大家。私域,只是一個名詞、一個場景、一個工具論。最終,需要通過賺到錢,這個事情才能持續(xù)。而我們根據(jù)“拿”客戶“錢”的距離,我們來劃分架構。距離“錢”最近的,我們統(tǒng)稱叫做“前臺”。前臺的客戶是付錢的客戶“爸爸”,前臺服務客戶;而中臺的客戶是“前臺”爸爸,中臺服務前臺;而后臺是給到前臺、中臺提供彈藥解決了規(guī)?；男蕟栴}!前臺、中臺、后臺屬于一級架構,相信這個“錢”邏輯,大家明白了。
這是我們其中一個項目《服裝》,作為案例讓大家具象化的看一下。每個項目擁有獨立的前臺和中臺。組織架構圖中,可以看到兩條完整鏈路。鏈路一:流量獲取-銷售變現(xiàn)-倉儲發(fā)貨-客戶深度服務。鏈路二:買手選款-視覺包裝-直播呈現(xiàn)-客戶深度服務。組織架構為什么優(yōu)先講解,原因就是一個具備戰(zhàn)斗力、想象力、生生不息的團隊,一定需要一個完整的組織架構。組織架構的完整性,不僅僅給到伙伴們分工明確、各司其職、合力共進的場景。還給到組織背后,每個崗位的存在意義。推薦大家研究兩個組織:美軍的海豹突擊隊和中國的人民*。
跑馬圈地時,如何快速組建800人團隊?
我們800人團隊的三個關鍵時期,分享給大家!這三個關鍵周期:0-1(30人以下)、1-10(300人以下)、10-100(800人)。首先是0-1(30人以下)萌芽期,至今記憶深刻,30個人里面25個人是小白。當小團隊的時候,有一個真實的場景,真實的經(jīng)驗同步給大家。業(yè)務負責人/老板,既是HR、也是銷售、也是財務。更多做的不是標準化的建立,而是傳幫帶的輸出。用阿里的十六字真言送給大家“我做你看、我說你聽、你做我看、你說我聽”。30人的團隊,更多的是經(jīng)驗論和陪伴;白天干業(yè)務、晚上干招聘;用當時最牛的一句話:“你一年365天,330天我們在一起,每天15個小時一起工作;除了你爸媽,我們30個人,才是一家人。”也就是,最初的三十人,才有了1-10的300人,因為當時三十人,很多成為了300人中間的業(yè)務骨干。
第二階段1-10人(300人)發(fā)展期,其實是最艱辛的階段,需要建立的是“三觀”一致化、銷售行為標準化、銷售管理體系化。“三觀”一致化:三十個人后,我們通過團隊共創(chuàng)、愿景共建整理出了,屬于我們的使命、愿景、價值觀。上下同欲,將“三觀”傳遞給每一個新入職的伙伴,因為人員基數(shù)越大,底層的文化,才是根基,根基越穩(wěn),團隊越純粹。每一個入職的小伙伴,第一堂課《走進行業(yè)和企業(yè)》,核心輸出的就是企業(yè)文化,通過當初,最早一批小伙伴的真實案例、經(jīng)驗分享、讓大家感受這家公司的文化,形成烙印。銷售行為標準化:所有銷售行為,流程、SOP等,形成統(tǒng)一識別標準,每一個伙伴能夠,更容易適應團隊,更容易開單。(開單治百病、業(yè)績解千愁)。因為標準化的背后,是業(yè)務純粹的體現(xiàn),是客戶生命周期把控的體現(xiàn)。銷售管理體系化:員工在企業(yè)的生命周期,形成體系化留存。入、離、調、轉、晉、降,每一個生命周期,形成標準體系,給員工形成公開、公平、公正的生長環(huán)境。體系化背后是員工對于企業(yè)未來的可視化了解、對自己職場未來的可視化呈現(xiàn)。當然,不得不提,300人的團隊在職留存和招聘,背后支撐的是辛苦的HR團隊。
當時的HR分成了三個模塊:COE、HRBP、SSC。COE團隊:輸出整體公司制度和規(guī)則,讓百人軍團,形成合力,形成統(tǒng)一價值觀。HRBP團隊:輸出業(yè)務陪伴,培訓、監(jiān)察、銷售賦能。真正意義的將招聘技能、面試技能、員工技能最需要的能力,第一時間滲透。SSC團隊:最簡單的前臺接待、面試人員維護、簡歷填寫、行政采購、培訓教室安排等等。所有事務性工作全部踐行,為了就是給到業(yè)務團隊,最”宜家“,最舒適的業(yè)務戰(zhàn)斗環(huán)境。
接下來是10-100(800人團隊),在分享這個階段前,給大家互動一個小問題。一個HR月度招聘能力是多少,20人,30人還是50人?加上流失率30%以上,一支千人的銷售團隊,需要多少HR,需要多少時間才能完成?這里同步大家一個降低成本、提高效率的小技巧:我們叫做全民皆兵(HR)的方法。我們前臺銷售組織架構中,管理半徑追溯的是“三個5”原則;五個銷售配備一個主管、五個主管配備一個經(jīng)理、五個經(jīng)理配備一個總監(jiān)。同時,在主管、經(jīng)理、總監(jiān)的晉升、KPI、收入中增加“招聘”“規(guī)模”,這些核心指標;目的特別簡單,讓銷售招聘銷售,內部變成一個“活水計劃”,全民皆兵。
以上只是從規(guī)則層面,鼓勵、約束、刺激了團隊搭建,但是,最終落地的是讓每一個銷售管理者,具備招聘、面試、使用端口這些核心人力行為。這個時候,“萬惡”共享中心后臺,可以輸出標準化培訓課件,職位JD、面試問卷、方法論。(為什么叫萬惡:因為這些核心工具和培訓,后臺可以定價,前臺需要購買,雙向刺激)。中后臺招聘,涉及多職位、多層級。同時,一人一崗的性質極強。我們?yōu)榱颂岣咝?統(tǒng)一會交由HR來招聘。原因很簡單,給到目標候選人,專業(yè)、標準的招聘服務體驗,有利于候選人快速到崗。
第三階段分享一個關鍵詞匯:IT在線化。所有業(yè)務過程中的所有流程、行為,所有人力在企業(yè)內部的生命周期,不僅僅靠說、靠文字能夠承載了。我們將這些規(guī)則、行為、SOP、客戶生命周期、HR管理、財務管理形成了企業(yè)內部的SAAS系統(tǒng),也就是IT在線化。讓員工能夠通過PC端和移動端進行”作業(yè)“和學習。提高整體效率,提高業(yè)務人員產出、降低財務風險、降低人員因為信息不公開引起的“雷點”。第三階段,復制是很重要的行為。我們因為復制這兩個字,整理了一整套,屬于私域型公司快速復制的培訓賦能體系和落地實操方案。
私域業(yè)務端,有很多過程性、結果性極強的詞匯。ROI、GMV、APRU值、單粉、復購率等等。但是,HR線也有核心指標:流失率、留存率、干部儲備率、晉升率等等。這些核心指標是支撐一個1000人的銷售團隊,快速復制、搭建、不*的關鍵所在,而背后就是一整套培訓價值體系。
賦能對象:我們以前臺、中后臺為切入點,入職階段為軸,崗位級別為重要維度,設計了整套屬于伙伴們在公司整個職場生命周期的賦能課程。標準化課件、標準化培訓、標準提升,快速復制能力和快速擴規(guī)模。因為,大部分員工是95、甚至98、00后,我們采用了碎片化、在線化、游戲化培訓方式助力賦能。利用在線課堂的積分、打卡、比賽的方式,讓大家實時學習。利用企業(yè)大學的規(guī)范化操作,成立全職講師、兼職講師團,利用所有時間,場景化賦能伙伴。
在這里務必用身體力行,經(jīng)驗教訓、各種坑的過往,提醒各位大佬,培訓賦能的重要性。培訓是企業(yè)全生命周期,一直存在的行為。從一開始小團隊的傳幫帶,中期的價值觀塑造、標準行為的復制,到后期的團隊精耕細作、人效的把控,承載著最臟、最苦、最沒有直接業(yè)績關聯(lián)產出的模塊,卻是最核心的標準行為。
如何利用激勵的杠桿撬動員工內心的渴望?
首先,說一個小細節(jié),我們所有新員工,在第一堂《走進企業(yè)和行業(yè)》企業(yè)文化課程中,它會經(jīng)歷我們最大的一個激勵“包袱”。我們的核心使命就是:打造一百位事業(yè)合伙人,享受項目分紅。同時,這個培訓教室,墻面貼的就是合伙人的成長史,親身經(jīng)歷,感同身受。“萬惡”的后臺又來了,所有激勵,我們會根據(jù)過程行為,結果指標。形成項目啟動初期、項目中期、項目后期的日常績效包、常規(guī)激勵包等等,給到前臺、中后臺負責人,直接可以提取使用。(激勵小技巧:每個第一次、每一次記錄、每一次PK形成核心激勵維度)激勵給大家一個提取”公因式“的方法論:當下戰(zhàn)略是什么,我選擇什么激勵內容,當下大家最渴望什么,獎勵物品就是什么。
案例分享:當下戰(zhàn)略團隊擴張、新客戶轉化為首要任務的;我們激勵的方向就會是,以全員招聘、內推為主,階段招聘新人、新人留存最高為激勵;以新客戶如何轉化為主,新客戶每天第一個轉化、每天轉化最多的、每天新客轉化客單最高的;通過,標準激勵規(guī)則,用金錢、榮譽、禮物等等,來刺激全員伙伴,達到戰(zhàn)略的完成。
如何對千人私域團隊進行日常高效管理?
首先,借用一個50、60年代,最熱火的歇后語來開篇這個干貨。“開開心心上班、安安全全回家”這句話,背后就會有兩個核心的點,“心態(tài)”“行為標準”。1000人的銷售日常管理,我們第一時間解決的是銷售心態(tài)管理。通過三會“早會早分享”“午會浪浪浪”“晚會晚分享”的方式,及時處理銷售心態(tài),提升士氣。因為,我們深刻的認識到,一家企業(yè)的氛圍、銷售是否處于激情蕩漾的狀態(tài),關乎著效率的體現(xiàn)、關于著管理動作是否能夠有效落地。
第二個日常管理就是銷售行為規(guī)范管理。我們把所有銷售行為,形成標準的SOP、行為規(guī)范、積分制度,標準化約束、規(guī)范銷售。目的就是,小白銷售,一看就會,一學就懂。
第三個日常管理就是業(yè)務監(jiān)察管理。本著,“學生”只做“老師”檢查的事情,這個原則。“中臺”客戶服務中心,就會履行核心工作職責“但凡規(guī)則必考試、但凡SOP必培訓、但凡行為必檢查”。每天檢查,每天考試、每天培訓!目的就是,讓大家形成敬畏感,你的所作所為都將暴露在空中,透明的作業(yè)環(huán)境才能讓所有人,更容易沖刺和復制。
最后,就是激勵管理。所有激勵形成了固定的激勵包,及時使用就行。但是,形式很重要,也就是我們所說的儀式感。每次激勵,我們都會“敲鑼打鼓”、“激勵傳花”、“大會表彰”等方式,給到榮耀時刻!!激勵小提醒,過程激勵及時兌現(xiàn)、及時履行,結果激勵、榮譽表彰、”黃袍加身“。
以上均是業(yè)務前臺的有效管理行為,同時分享一個中后臺能力同頻、價值觀匹配的小技巧。每一個中后臺,入職先輪崗(熟悉業(yè)務)、轉正再輪崗(業(yè)務開單)、晉升再輪崗(業(yè)務管理)。原因是什么:不了解業(yè)務,不會開單、不會業(yè)務管理的中后臺,就是一群“紙上談兵”的空架子,所有的賦能、協(xié)助、培訓、管理全是不落地的。
全民皆兵:銷售即是HR、HR即是銷售;全民皆兵:銷售賦能HR、HR賦能銷售。每家企業(yè),千人千面,但是“管理六要素”是共通的。“理念宣導”、“流程規(guī)范”、“培訓通關”、“表單工具”、“檢查總結”、“樹立標桿”。
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