10月28日，齊家網第四屆全國家裝行業(yè)峰會暨2021服務升級發(fā)布會在滬舉辦。會上，齊家網正式發(fā)布了2021服務升級戰(zhàn)略，包含成立“G100俱樂部”、發(fā)布全生命周期用戶服務標準以及供應鏈服務升級三大內容。其中，全生命周期用戶服務是齊家網首次提出的概念，區(qū)別于一般的服務標準，該套高標準基于家裝用戶大數據設計、從家裝服務的全流程出發(fā)并在數字信息技術的輔助下落地。
齊家網董事長兼CEO鄧華金指出，技術和服務是家裝企業(yè)未來制勝的兩大法寶，齊家網全生命周期用戶服務標準既是技術和服務的整合，也意味著用戶服務體驗在家裝行業(yè)正受到前所未有的重視，家裝用戶體驗或將迎來歷史性的革新。
以用戶大數據為依據覆蓋服務全流程，直擊用戶痛點
齊家網副總裁潘佳瑋介紹，齊家網全生命周期用戶服務標準的制定完全根植于用戶行為大數據：“通過用戶數據運營管理平臺及系統(tǒng)化工具，實現(xiàn)線上線下多渠道數據的統(tǒng)一，提升用戶服務效率;針對用戶服務生命周期中產生的行為數據進行分析，以此提升業(yè)務運營質量及用戶留存;通過用戶核心行為路徑數據分析、還原用戶具體使用場景，以此制定個性化的運營策略，優(yōu)化產品體驗，提升客戶滿意度。”
據悉，該套服務標準是齊家網去年發(fā)布的商戶星級評價體系的延續(xù)和升級，但相較于去年的評價體系，該標準更側重于從用戶視角和大數據出發(fā)，旨在通過用戶行為大數據最大化發(fā)揮服務標準化對提升服務水平的價值，其在內容上更側重服務流程的完整性、服務標準的細化、服務內容的突破性、數字科技的應用及C端用戶教育賦能。
在用戶接受家裝服務的全流程，從裝修前期建議、注意事項，施工品質管控對接、售后問題，皆主動前置、快速介入、協(xié)調，以期解決用戶后顧之憂。
潘佳瑋介紹，全生命周期用戶服務標準升級同時延伸到了齊家保3.0的升級，其中包含工程管理透明化、工程進度可視化、裝修費用透明化、售后5年質保服務等多項內容，針對家裝行業(yè)長期以來存在的典型問題和用戶痛點而設計，具有較大的沖擊性和突破性。
“比如裝修費用透明化，收費高、亂收費、低價競爭、增項漏項等問題一直是行業(yè)收費方面的痛點，大部分用戶對什么是合理的家裝收費沒有清晰的認知，我們會通過數據的沉淀，結合所有裝企與用戶端的反饋來計算和界定各個城市的預算標準，然后公布一個合理的市場指導價，降低用戶對費用認知的門檻，助力消費者更好地保護自身權益、獲取更適合自身需求的服務。”
除了提供市場指導價，在費用透明化這一塊，齊家網還聯(lián)合優(yōu)質商家聯(lián)盟按照標準預算報價模板執(zhí)行，如預決算比例誤差超過合同約定比例則按照賠付機制進行賠付，從源頭上減少增項漏項的行業(yè)亂象。
而售后服務5年質保則突破了行業(yè)整體2年質保的局限，進一步保障用戶權益。工程管理透明化、工程進度可視化則讓家裝過程對消費者而言變得可視、可追蹤、可把控，將家裝服務的把控權利交還給消費者。
數字技術加持下，家裝用戶體驗革新成為可能
和單純的設立標準不同，齊家網全生命周期用戶服務標準幾乎每一項具體的內容背后都有數字化系統(tǒng)作為支撐，用技術的力量顛覆用戶參與家裝流程的方式，為用戶節(jié)省大量時間和精力成本，提升用戶對家裝流程的把控力，使家裝用戶體驗的革新成為可能。
據介紹，為保障平臺商戶達到“工地管理透明化”的服務標準，齊家網將持續(xù)不斷引入信息化、智能化系統(tǒng)，充分利用AI人臉識別、遠程直播、在線工地巡檢、無人施工預警等技術，使整個工地管理無論對B端裝修公司還是對C端用戶而言都變得透明、可控：“對C端用戶而言，用戶可通過齊家網APP實時了解施工的進度、工程質量、材料到貨的情況，通過視頻可視化，直接線上驗貨，這在以前是難以想象的，在傳統(tǒng)家裝領域，業(yè)主凡事必須親力親為、耗時耗力。” 同樣，工程進度可視化、裝修費用透明化等服務標準都離不開數字系統(tǒng)和大數據技術的支撐。
潘佳瑋指出，傳統(tǒng)家裝行業(yè)用戶體驗差并非裝企刻意而為之，很大程度上是裝企本身對整個家裝流程缺乏把控力。家裝產業(yè)鏈冗長而龐雜，涉及的角色眾多、品類分散，在技術缺席的情況下，家裝企業(yè)并不具備足夠的整合與把控能力。“有了技術的加持，裝企管理人員可以及時了解工地的實際情況，對施工端、材料端都有了更強的把控能力，自然更能提升管理效率和服務水平、達到更高的服務標準。”
據悉，齊家網于2019年率先推出商家星級分級評價體系，該體系以高于行業(yè)的嚴格標準，從經營數據、設計模塊、施工模塊、服務模塊、投訴解決率五大模塊對平臺商戶進行分級評價，落地一年來，齊家網平臺商戶的服務水平得到了整體提升，四星級及以上商戶占比提升了約5個百分比。
行業(yè)人士評價稱，齊家網今年的全生命周期用戶服務標準相比去年的分級評價體系是很大的突破，底層邏輯、涵蓋要素、配套體系都發(fā)生了變化，或將為家裝用戶體驗提升帶來新變革。
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