9月9日-11日，騰訊在產業(yè)互聯(lián)網領域的年度重磅大會--"騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會"以全新的線上"云上會"形式盛大舉行。騰訊企點攜手貝恩咨詢共同推出《騰訊x貝恩 - 360°智慧客戶運營白皮書》(以下簡稱《白皮書》)，立足"未來回溯"理念，以終為始，幫助企業(yè)思考并規(guī)劃未來客戶運營愿景。作為融合新型互聯(lián)網技術的企業(yè)級CRM開創(chuàng)者，銷售易出席大會并入選《白皮書》優(yōu)秀案例，以端到端客戶運營閉環(huán)解決方案，及圍繞客戶全生命周期搭建的數(shù)據(jù)平臺能力，為行業(yè)提供優(yōu)質應用案例參考。
"作為一家CRM服務商，我們非常認可貝恩咨詢和騰訊企點對于國內企業(yè)客戶數(shù)字化市場的現(xiàn)狀分析和趨勢判斷。對客戶的深度理解和洞察，是支撐整個經濟由制造向服務、由粗放向精細轉型的關鍵點。通過數(shù)字化手段，讓企業(yè)以客戶為中心運轉的經營價值落地，是企業(yè)保持長期增長和市場競爭力的核心保障。騰訊在連接客戶和客戶洞察上的獨到優(yōu)勢，將很好扮演企業(yè)數(shù)字化轉型的賦能者和助手角色。"銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤表示。
精耕細作 打造客戶運營閉環(huán)生態(tài)圈
過去20年，市場需求快速增長、消費互聯(lián)網高速發(fā)展，企業(yè)靠著跑馬圈地就能賺到第一桶金。但隨著流量紅利見頂、需求增速放緩，很多企業(yè)開始陷入增長乏力的困境。面對這一難題，企業(yè)應主動轉變"增長思維"，從"拉新獲客"轉向"深耕客戶"，以實現(xiàn)長期且可持續(xù)增長。
《白皮書》指出：展望未來五年，終端客戶(包括個人和企業(yè)，跨行業(yè))總體呈現(xiàn)出五大需求變化趨勢： 1) 需求多元化、個性化、客制化;2)線上持續(xù)加速，全渠道客戶體驗成為必須;3)私域流量興起;4)追求一站式服務體驗;5)積極擁抱智能化技術和增值服務。
對此，客戶運營的核心要素--客戶關系管理(CRM)顯得尤為重要。行業(yè)報告顯示，平均每1美元CRM技術投資可為企業(yè)帶來8.7美元的平均回報，超過六成受訪企業(yè)認為客戶關系管理對于客戶運營有顯著的正面影響。但大多數(shù)企業(yè)在實施"以數(shù)據(jù)賦能價值"的客戶關系管理戰(zhàn)略時，面臨兩大痛點。第一，傳統(tǒng)的直線、鏈條式客戶運營，售前、售中、售后各環(huán)節(jié)割裂式的服務客戶，造成體驗不佳;第二，企業(yè)內部各個業(yè)務環(huán)節(jié)的客戶數(shù)據(jù)割裂，信息孤島明顯，各個系統(tǒng)采取"打補丁"式升級，缺乏跨部門和業(yè)務環(huán)節(jié)的統(tǒng)籌和前瞻性規(guī)劃。
"如果我們不能夠去擁抱這種精細運營的這種思路，那么最終我們將會失去競爭力。"史彥澤在大會中說道?？梢姶蚱剖矍?、售中、售后的數(shù)據(jù)孤島、拉通客戶數(shù)據(jù)、實現(xiàn)360°智慧客戶運營閉環(huán)對于企業(yè)連接客戶的重要性。
《白皮書》的這一觀點與銷售易不謀而合，作為致力于幫助企業(yè)真正實現(xiàn)數(shù)字化轉型的領導者，銷售易一直通過支撐企業(yè)從營銷獲客到銷售轉化再到售后服務的客戶生命周期全鏈條，同時幫助企業(yè)連接外部的經銷商、服務商、產品以及最終客戶，賦能企業(yè)真正轉型為以客戶為中心的數(shù)字化運營組織，實現(xiàn)全客戶旅程的精細化、數(shù)字化運營，成為以客戶為中心運轉的組織。并基于aPaaS平臺的搭建，以低代碼、可定制的方式支持不同規(guī)模、不同行業(yè)、不同企業(yè)的個性化需求。在騰訊C端連接能力的加持下，銷售易還將業(yè)務從B2B拓展到B2C領域，為全行業(yè)提供"一體化"的客戶關系管理數(shù)字化轉型方案，打通數(shù)據(jù)壁壘，賦能業(yè)務各個環(huán)節(jié)，為企業(yè)客戶運營打造閉環(huán)生態(tài)圈。
銷服一體化 加速工業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉型
縱觀全球，領先工業(yè)企業(yè)已經開始經由提升服務質量從而增強企業(yè)競爭力，我國工業(yè)增加值中的服務占比也在逐年提高，從不到兩成上升至超過三成，服務正在逐步取代傳統(tǒng)產品銷售成為新的業(yè)務增長點。未來五年，以服務為核心要素的客戶運營能力是工業(yè)企業(yè)未來的核心競爭力。
而工業(yè)企業(yè)客戶也期望與廠家建立貫穿產品生命周期的端到端服務合作關系，從購買產品轉為購買產品+服務，并追求更便捷、高效、透明的全生命周期的體驗。本次入選《白皮書》優(yōu)秀案例的沈鼓集團，正是這一解決方案的踐行者。
沈鼓集團是中國通用裝備制造行業(yè)的龍頭企業(yè)，早年就開始嘗試數(shù)字化轉型，在各種業(yè)務辦公管理上使用過很多軟件，且多為國際品牌，但各業(yè)務之間沒有數(shù)據(jù)交換，多以孤島形式存在，導致業(yè)務效率較低，人工操作量大，并且客服對產品設計、制造、采購等部分數(shù)據(jù)獲取少，影響了服務及時性和用戶的滿意度。同時，由于缺少相關數(shù)據(jù)，難以第一時間了解設備狀況及客戶需求，也失去了很多商機。因此，沈鼓決心用一套可以打通全流程的軟件替換過往的產品。
針對客沈鼓集團的管理痛點和業(yè)務需求，銷售易助力其打造了銷服一體化平臺，實現(xiàn)微信、app、網頁、電話等多渠道連接用戶，直接觸達用戶、合作伙伴、工業(yè)設備及產品，精準獲取用戶需求，進而通過串聯(lián)內部的市場、銷售、服務等關聯(lián)部門，為客戶提供更加個性化、定制化、多元化的產品和服務，實現(xiàn)真正的實時永續(xù)地按需生產和服務，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績的幾何級提升。
在銷售側，沈鼓集團將裝備制造銷售過程的可行性研究、設計招標、初步設計、技術交流、商務談判、合同管理各環(huán)節(jié)通過CRM系統(tǒng)實現(xiàn)全面數(shù)字化管控，并實現(xiàn)業(yè)績的準確預測、風險管理，提高贏單率。此外，其將大客戶營銷理念通過CRM系統(tǒng)成功固化，涵蓋客戶分級制度、聯(lián)系人決策樹、C139模型、營銷方案制度、大客戶回訪制度等經驗與方法論。
在服務側，沈鼓集團利用銷售易aPaaS平臺構建由客戶服務工作臺、服務項目管理、設備資產管理、客戶門戶等多個信息化系統(tǒng)構成的服務云平臺。首先，快速攻克生產項目管理、安裝項目管理的流程推進、數(shù)據(jù)沉淀等難題;此外，通過對設備資產的全生命周期管理精準、快速實現(xiàn)客戶"無感知"、"高品質"的服務體驗;最后，建立社交型客戶服務門戶，通過PC、移動端等豐富的觸達渠道，提升客戶體驗，同時，大量沉淀客戶數(shù)據(jù)、標記客戶特征，讓個性化客戶服務更加有的放矢。
持續(xù)深化與騰訊合作 重塑連接
基于相同的基因"連接"，銷售易和騰訊為了更好的服務企業(yè)和企業(yè)客戶，滿足產業(yè)互聯(lián)網下企業(yè)深度連接客戶的需求，在產品上不斷展開深度合作。
早在2018年銷售易就開始利用騰訊微信及小程序，在B2B2C、協(xié)作推廣、活動管理等客戶應用場景中落地了連接經銷商、設備以及最終用戶的能力;2019年初，銷售易與騰訊企點聯(lián)合發(fā)布了"客戶運營云平臺"，這是騰訊企點終端營銷和服務能力與銷售易CRM的整合，雙方為企業(yè)客戶提供智慧化、社交化、數(shù)字化的客戶運營整體解決方案。隨后銷售易+企業(yè)微信、銷售易+騰訊會議的組合也獲得了市場的廣泛認可。
騰訊云副總裁、企點總經理張曄強調，真正實現(xiàn)以客戶為中心，在整個客戶旅程中提供個性化服務，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求，以提升銷售轉化、復購增購，口碑傳播，才能幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)績可持續(xù)增長。
身處充滿不確定性的商業(yè)數(shù)字化時代，良好的客戶運營能力是企業(yè)的立身之本。作為一家以"重塑企業(yè)與客戶的連接"為使命的企業(yè)級CRM服務商，銷售易已經擁有了一個"全連接、一體化、個性化、企業(yè)級"的產品體系，同時構建了客戶全生命周期數(shù)據(jù)平臺。未來，銷售易將不忘使命，攜手騰訊，幫助更多企業(yè)構建360°智慧客戶運營解決方案。同時也期待與更多企業(yè)一同共建產業(yè)互聯(lián)網時代，共見客戶數(shù)字化紅利!
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