金融業(yè)智能通訊服務(wù)新趨勢

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金融是一個典型的強周期行業(yè)，展望2019年，在面對新的頂層變革下，企業(yè)也在牽手“金融科技”，探索新的出路。5月22日，由愛分析主辦的金融科技高峰論壇在北京金隅喜來登酒店隆重開幕。本次論壇以“新周期，新賦能”為核心議題，匯聚國內(nèi)數(shù)十家金融科技領(lǐng)域知名企業(yè)創(chuàng)始人與投資機構(gòu)代表，共同探討金融科技行業(yè)的未來發(fā)展趨勢。作為優(yōu)秀金融科技企業(yè)的典型代表，容聯(lián)以金融服務(wù)聯(lián)絡(luò)場景入手向現(xiàn)場200余名嘉賓分享了金融行業(yè)智能通訊服務(wù)發(fā)展的新趨勢。

“金融服務(wù)已融入客戶的日常生活，伴隨企業(yè)業(yè)務(wù)周期型增長趨勢放緩，必然會讓企業(yè)從業(yè)務(wù)的增量增長向存量競爭轉(zhuǎn)變，因此，提供無縫的流暢客戶體驗成為金融企業(yè)競爭的焦點之一。”容聯(lián)行業(yè)解決方案總監(jiān)任宏在分享中指出，“在金融行業(yè)，通訊發(fā)展的每一個時代，其實都是外部技術(shù)發(fā)展和金融企業(yè)訴求相互協(xié)同相互作用的一個結(jié)果，技術(shù)并不是孤立存在的。”

在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)背景下，金融產(chǎn)業(yè)借力大數(shù)據(jù)、云計算、智能終端以及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，提升了內(nèi)部效率和對外服務(wù)能力，降低了建設(shè)成本和運營成本。隨著5G的到來產(chǎn)業(yè)互聯(lián)將得到更快發(fā)展，而人工智能在這個時代將無所不在。

容聯(lián)將人工智能快速引入聯(lián)絡(luò)中心，既提供AI解決方案和應(yīng)用能力，也提供AI連接能力，對企業(yè)現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心做AI的賦能，減少企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心AI的遷移和建設(shè)成本，降低測試及建設(shè)窗口期，并在整個過程中弱化其對企業(yè)生產(chǎn)的影響。

弱人工智能時代，用戶對AI的使用都有著不確定性，很多客戶會引進不同AI廠商的產(chǎn)品。多個產(chǎn)品的對接讓用戶產(chǎn)生多個窗口期，并且每個AI廠商產(chǎn)品間彼此并不通用，這致使AI產(chǎn)品留存下來有用的數(shù)據(jù)并不會被另一家廠商所復(fù)用。容聯(lián)AI Connector有效解決了這個問題。通過AI Connector可以幫助用戶快速的沉淀有價值的交互數(shù)據(jù)，然后用這些數(shù)據(jù)訓(xùn)練其他廠商的AI產(chǎn)品或引擎。利用AI連接將各環(huán)節(jié)打通，還可實現(xiàn)實時座席輔助。

在智能主動聯(lián)絡(luò)方面，AI與客戶交流過程中，通過多輪會話、實體抽取做到用戶信息實時收集。并在通話結(jié)束后，把所收集到的信息自動整理與問題匹配，方便人工后續(xù)復(fù)核。

在智能質(zhì)檢方面，容聯(lián)可對海量錄音進行文本轉(zhuǎn)義，建立客觀可衡量的質(zhì)檢規(guī)則，對應(yīng)建模和建立自動評分標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合人工抽樣復(fù)核，對偏差糾正，輔助機器學(xué)習(xí)，實現(xiàn)從質(zhì)檢合規(guī)到客戶心聲分析多維度的結(jié)構(gòu)化處理。

現(xiàn)在，AI還是扮演著一個輔助人工的角色。AI的一些落地需要依托于專家?guī)椭浣?，然后形成大腦，這就是所謂的多模態(tài)深度學(xué)習(xí)。多模態(tài)深度語義理解不僅能讓機器聽清、看清，更能深入理解它背后的含義，深度地理解真實世界，進而更好地支撐各種應(yīng)用。

隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等技術(shù)漸次成熟，金融應(yīng)用場景不斷升級。新周期下，賦能被賦予更多新的含義。AI通訊服務(wù)在于特定場景中還將存在更多的機會，這些場景可以激發(fā)服務(wù)本身獨有的特性，產(chǎn)生更高維度的用戶服務(wù)價值。在金融機構(gòu)強化數(shù)字化業(yè)務(wù)能力與提升用戶體驗的未來，相信聚焦于金融服務(wù)的智能通訊必將成為新交互獲客的創(chuàng)新突破點。

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