自然語(yǔ)音革新金融坐席業(yè)務(wù) 平安科技上線“X”教授

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自然語(yǔ)言處理技術(shù)作為人機(jī)交互的巨大入口，逐漸成為檢驗(yàn)各“大廠”人工智能成色的金標(biāo)準(zhǔn)。在技術(shù)水平不相上下的行業(yè)早期，占領(lǐng)一個(gè)場(chǎng)景的賽道是最明智、也是最普遍的做法，那么在金融賽道，平安無(wú)疑是其中的領(lǐng)跑者。

日前記者專訪了平安科技智能引擎部自然語(yǔ)音科學(xué)家許開(kāi)河博士，他以自然語(yǔ)音賦能金融業(yè)坐席業(yè)務(wù)為例，詳細(xì)闡述了近年來(lái)平安科技在這一領(lǐng)域的新思考。

重新定義對(duì)話機(jī)器人

平安自然語(yǔ)音機(jī)器人的獨(dú)特之處，首先在于打通了業(yè)務(wù)流程功能和問(wèn)答咨詢功能，不僅能精確完成與客戶的業(yè)務(wù)對(duì)接交互，更可以快速而準(zhǔn)確的回答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)及相關(guān)信息的咨詢，高效滿足客戶需要，排除客戶遇到的問(wèn)題。

觀眾在日前舉辦的SMART科技大會(huì)上體驗(yàn)互動(dòng)產(chǎn)品

與人工坐席不同，對(duì)話機(jī)器人不會(huì)受限于業(yè)務(wù)領(lǐng)域，無(wú)論客戶問(wèn)詢保險(xiǎn)業(yè)務(wù)或是辦理信用卡，都可以“一站式”完成，而不需要撥打不同的人工坐席電話。這種跨部門的服務(wù)，實(shí)際上與平安All in Cloud 戰(zhàn)略一脈相承。但高端的服務(wù)品質(zhì)必然更“吃硬件”。這就要求機(jī)器人有涵蓋所需業(yè)務(wù)的清晰完整的知識(shí)圖譜，同時(shí)具備對(duì)各垂直領(lǐng)域業(yè)務(wù)的識(shí)別與交互能力。

基于平安多年來(lái)積累的保險(xiǎn)、銀行、金融服務(wù)等領(lǐng)域的坐席業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，可以為對(duì)話機(jī)器人提供充分的支持，來(lái)自保險(xiǎn)、銀行、金融等領(lǐng)域的業(yè)務(wù)專家，共同參與到對(duì)話劇本的制作，保證了對(duì)話機(jī)器人具有高度的專業(yè)性，相當(dāng)于多領(lǐng)域?qū)＜业?ldquo;合體”。高度專業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)和無(wú)障礙的全業(yè)務(wù)一站式解決方案，平安對(duì)話機(jī)器人客戶能體驗(yàn)到VIP服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了人工坐席不可能完成的任務(wù)。

打造一位虛擬的“X”教授

在傳統(tǒng)的人工坐席場(chǎng)景中，一位坐席人員只能同時(shí)接待一位客戶，屬于結(jié)構(gòu)單一的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)。但人工智能顯然是基于服務(wù)器的點(diǎn)對(duì)面服務(wù)，也就是說(shuō)，平安對(duì)話機(jī)器人是一位功能強(qiáng)大的“X”教授，可以“坐在”平安強(qiáng)大的服務(wù)里，同時(shí)為全球成千上萬(wàn)的客戶提供專業(yè)坐席服務(wù)，讓客戶絲毫不需要排隊(duì)等待，一鍵撥通，暢享保險(xiǎn)、銀行、金融多項(xiàng)服務(wù)。這種大規(guī)模服務(wù)能力，將極大提升坐席效率，革新傳統(tǒng)金融業(yè)坐席場(chǎng)景。

同時(shí)，平安本著一切以用戶為中心思考的原則，開(kāi)發(fā)出了斷點(diǎn)重連技術(shù)，即當(dāng)客戶臨時(shí)需要中斷通話時(shí)，對(duì)話機(jī)器人會(huì)將已經(jīng)完成的業(yè)務(wù)進(jìn)度或問(wèn)詢狀態(tài)封存至服務(wù)器，待同一位客戶再次連線時(shí)，無(wú)需從頭再來(lái)，而是直接調(diào)取服務(wù)器的存檔，繼續(xù)為客戶辦理業(yè)務(wù)，相比人工坐席更加高效。

讓AI坐席更有“人”情味

為構(gòu)建精準(zhǔn)可靠的對(duì)話機(jī)器人系統(tǒng)架構(gòu)，平安科技創(chuàng)造了專門的PAML語(yǔ)言，該語(yǔ)言專為智能坐席而生，與平安數(shù)十年金融坐席業(yè)務(wù)高度契合，精準(zhǔn)標(biāo)記業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)謹(jǐn)制作對(duì)話劇本，為對(duì)話機(jī)器人賦予靈活智慧的語(yǔ)言內(nèi)核。

另外，得益于平安科技深度AI技術(shù)，不僅讓對(duì)話機(jī)器人具備了記憶力、交互力、識(shí)別力等業(yè)務(wù)硬實(shí)力，PAML語(yǔ)言還賦予了對(duì)話機(jī)器人更加自然的語(yǔ)言邏輯，搭建具有圖靈完備性的模型。平安對(duì)話機(jī)器人并非刻板的電子語(yǔ)音，而是非常有人情味的talker，會(huì)根據(jù)客戶的對(duì)話狀態(tài)，進(jìn)行自然的問(wèn)候和對(duì)話。

技術(shù)究竟應(yīng)該如何為戰(zhàn)略服務(wù)?這是很多企業(yè)一直在思考的問(wèn)題。運(yùn)用AI能力來(lái)為各項(xiàng)業(yè)務(wù)降本增效，是平安賦予AI的使命，也是“金融+科技”發(fā)展模式下，平安業(yè)務(wù)與戰(zhàn)略協(xié)同的新步伐。自然語(yǔ)言處理技術(shù)作為天然的流量池，在平安豐富的場(chǎng)景入口中，將積聚更大的勢(shì)能，助推平安的“轉(zhuǎn)身”更平滑。

關(guān)于平安科技

平安科技是平安集團(tuán)的全資子公司，致力于運(yùn)用人工智能、智能認(rèn)知、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等前沿科技，為人們打造全新云生活。對(duì)內(nèi)，平安科技是平安集團(tuán)的高科技內(nèi)核和科技企業(yè)孵化器，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)并運(yùn)營(yíng)集團(tuán)的關(guān)鍵平臺(tái)和服務(wù)。對(duì)外，平安科技以智慧科技為手段、以智造未來(lái)為藍(lán)圖，聚焦于醫(yī)療、金融、智慧城市三大領(lǐng)域，將國(guó)際權(quán)威認(rèn)證的技術(shù)能力應(yīng)用到實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，打造生態(tài)閉環(huán)，積極踐行科技改變生活的企業(yè)理念。

超過(guò)10000名專業(yè)IT技術(shù)人員和管理專家組成的高級(jí)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，為平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定和可靠，提供了專家級(jí)的技術(shù)保障。目前所建立的云生態(tài)圈已經(jīng)承載過(guò)5億的互聯(lián)網(wǎng)用戶，并拓展至海外市場(chǎng)，包括美國(guó)、新加坡、香港等國(guó)家和地區(qū)。

關(guān)于平安集團(tuán)SMART科技大會(huì)

由平安集團(tuán)旗下平安科技牽頭舉辦，是中國(guó)平安首個(gè)專注于技術(shù)分享的平臺(tái)。SMART科技大會(huì)每一年舉辦一屆，旨在分享和探討科技浪潮下人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等技術(shù)的應(yīng)用成果和發(fā)展趨勢(shì)，以助力于產(chǎn)業(yè)升級(jí)和科技進(jìn)步。

今年，第二屆中國(guó)平安SMART科技大會(huì)將以“云無(wú)限”為主題，向您展示平安以及合作伙伴在金融、醫(yī)療、智慧城市等領(lǐng)域最新實(shí)踐和展望，共譜科技引擎下的生態(tài)藍(lán)圖。

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