上世紀(jì)50年代，美國(guó)泛美航空出現(xiàn)了世界上首批具有一定規(guī)模的呼叫中心。90年代中國(guó)引入呼叫中心，至今僅有20多年歷史，現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)深入中國(guó)各行各業(yè)中。根據(jù)4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中心研究報(bào)告顯示，截至2014年中國(guó)總坐席超過(guò)121萬(wàn)，從業(yè)人員超過(guò)300萬(wàn)。
金融、保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)群體龐大，智能作為科大訊飛領(lǐng)先的AI技術(shù)在客服行業(yè)的具體運(yùn)用，專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了多款應(yīng)用于金融、保險(xiǎn)行業(yè)的智能客服產(chǎn)品，為企業(yè)分流高達(dá)30%以上人力，提升客服中心運(yùn)營(yíng)效率。
構(gòu)建智能客服中心 優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理能力
進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，國(guó)內(nèi)客服環(huán)境發(fā)生巨大變化，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)亟待升級(jí)，以應(yīng)對(duì)新的發(fā)展趨勢(shì)。
根據(jù)未來(lái)客服模型，創(chuàng)造性打造出全媒體+人工智能+人機(jī)融合+SAAS的新模式，它覆蓋電話、官網(wǎng)、微信、微博、APP端等全渠道，基于智能大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)于客戶(hù)畫(huà)像、喜好分析等，充分了解客戶(hù)，提高客戶(hù)滿意度。
人工智能代表的傳統(tǒng)對(duì)智能機(jī)器人的想象，一個(gè)真正具備推理與解決問(wèn)題能力的智能機(jī)器。而且是具有知覺(jué)與自我意識(shí)的。相對(duì)于強(qiáng)人工智能，弱人工智能如AlphaGo運(yùn)用如深度學(xué)習(xí)(Deep Learning)與加強(qiáng)學(xué)習(xí)(Reinforcement Learning)，配合近年大幅提升的硬件運(yùn)算能力，系統(tǒng)能針對(duì)更大量的術(shù)技進(jìn)行處理應(yīng)用，從過(guò)去GB級(jí)別的數(shù)據(jù)量擴(kuò)張到PB等級(jí)的數(shù)據(jù)規(guī)模(1PB約等于1048576GB)相關(guān)應(yīng)用如語(yǔ)音/圖像辨識(shí)、自然語(yǔ)言處理與自動(dòng)駕駛等正蓬勃發(fā)展。
AI能做什么
回到客服中心這個(gè)領(lǐng)域，AI快速的發(fā)展能為呼叫中心帶來(lái)什么樣的改變呢？在過(guò)去，呼叫中心/電銷(xiāo)中心被視為是勞力密集產(chǎn)業(yè)，較難被機(jī)器取代的領(lǐng)域。雖然因外包的興起大量遷移到工資較低廉的地區(qū)，但還是需要大量的人力投入。然而這幾年語(yǔ)音識(shí)別與自然語(yǔ)意理解的AI快速成長(zhǎng)，機(jī)器開(kāi)始能與人類(lèi)作簡(jiǎn)單的對(duì)話。我們認(rèn)為呼叫中心會(huì)在這三個(gè)面相發(fā)生變化：
1.取代人
呼叫中心每日的營(yíng)運(yùn)中，通常客服專(zhuān)員會(huì)花很多時(shí)間在回復(fù)查詢(xún)與疑難解答。這類(lèi)占了大多數(shù)的問(wèn)題，其實(shí)都是很固定且相似的。而這一類(lèi)問(wèn)題正巧是AI應(yīng)用中的聊天機(jī)器人(ChatBot)最擅長(zhǎng)的。從今年的GoogleI/O、FacebookF8、MicrosoftBuild等會(huì)議中都可以看到，Chatbot的重要性正逐步提升。那究竟什么是聊天機(jī)器人?聊天機(jī)器人是透過(guò)AI或自行定義的自動(dòng)化規(guī)則，讓用戶(hù)可以透過(guò)聊天通訊的接口，與其進(jìn)行互動(dòng)。客戶(hù)遇到問(wèn)題不ㄧ定要直接打給呼叫中心，可以先透過(guò)聊天機(jī)器人回答客戶(hù)的問(wèn)題，遇到較為復(fù)查難處理的個(gè)案或帶有情緒性的客訴案件再交給客服專(zhuān)員處理。
另一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景是，呼叫中心時(shí)常需要大量外撥連絡(luò)客戶(hù)，例如滿意度調(diào)查，信用卡刷卡消費(fèi)確認(rèn)、保險(xiǎn)業(yè)通知客戶(hù)領(lǐng)取滿期金等業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)具有一下兩種特性：通話量大＆重復(fù)性高。以滿意度調(diào)查為例，傳統(tǒng)的滿意度首先需花費(fèi)大量的時(shí)間在響鈴、無(wú)人接聽(tīng)，空號(hào)等狀況。等撥通后再例行性的詢(xún)問(wèn)是否為本人以及滿意度問(wèn)卷。其實(shí)整個(gè)流程是固定單調(diào)的。而采用自動(dòng)語(yǔ)音機(jī)器人（如靈聲機(jī)器人）是結(jié)合語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，客戶(hù)不再只能透過(guò)不方便的擊鍵，而是能用自然的語(yǔ)言回答滿意度問(wèn)卷。在導(dǎo)入自動(dòng)語(yǔ)音機(jī)器人后，完成問(wèn)卷調(diào)查的完成率相對(duì)傳統(tǒng)的擊鍵，整整提高了110%。同時(shí)也節(jié)省了大量的人力成本更提高滿意度調(diào)查的覆蓋率。以上案例展示了機(jī)器人在處理大量重復(fù)性外撥的能力，以及提供更友善的對(duì)話接口對(duì)客戶(hù)的價(jià)值。
2.輔助人
在前一個(gè)例子，似乎人就要被機(jī)器取代。然而人擅長(zhǎng)的同理心與社交能力短時(shí)間內(nèi)仍很難被AI取代–而這正是客服人員需發(fā)揮的價(jià)值。在這個(gè)情境下，人類(lèi)與AI并不是互相取代的關(guān)系，而是各取所長(zhǎng)的人機(jī)協(xié)作(Man-machine collaboration)。人類(lèi)發(fā)揮感性的同理心與創(chuàng)造力，AI負(fù)責(zé)快速與精準(zhǔn)的分析判斷。以保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，面對(duì)復(fù)雜的保單條款與商品內(nèi)容，客服專(zhuān)員需要花費(fèi)大量的時(shí)間去學(xué)習(xí)記憶，被問(wèn)到不清楚的部分也要請(qǐng)客戶(hù)在在線等待查詢(xún)。然而對(duì)AI來(lái)說(shuō)，在大量數(shù)據(jù)庫(kù)做搜尋給出答案從來(lái)不是問(wèn)題。在這個(gè)場(chǎng)景中AI是一個(gè)輔助客服專(zhuān)員的角色，在專(zhuān)員服務(wù)的過(guò)程適時(shí)的給予ㄧ些提醒與建議，可能是產(chǎn)品的知識(shí)點(diǎn)或提醒專(zhuān)員的行為等。而專(zhuān)員則將心思花在傾聽(tīng)理解客戶(hù)的需求上。
3.機(jī)器人-重新定義電銷(xiāo)
云端人工智能暨機(jī)器學(xué)習(xí)首席科學(xué)家李飛飛說(shuō)過(guò)「機(jī)器很快、很精準(zhǔn)、也很笨。人類(lèi)很慢、不精準(zhǔn)，但聰慧」。AI擅長(zhǎng)理性分析運(yùn)算，人類(lèi)的價(jià)值在于情感的鏈接?；蛟S有些人認(rèn)為感性的客服產(chǎn)業(yè)是無(wú)法被AI取代，但在上述的例子，AI確實(shí)在部分領(lǐng)域開(kāi)始取代人類(lèi)，隨著科技的進(jìn)步AI在理解人類(lèi)互動(dòng)的能力必定更加進(jìn)步。但換個(gè)角度想，靈聲機(jī)器人其實(shí)是將人類(lèi)從眾多繁雜無(wú)聊的工作里解放出來(lái)，讓人更專(zhuān)注于呼叫中心最有價(jià)值的工作。
電話機(jī)器人以一抵百 更智能更高效
相比市場(chǎng)上其他智能機(jī)器人產(chǎn)品，智能是專(zhuān)門(mén)為金融、保險(xiǎn)行業(yè)開(kāi)發(fā)了催收機(jī)器人、回訪機(jī)器人。在外呼機(jī)器人關(guān)鍵性能——整通通過(guò)率上，智能在一組第三方回訪測(cè)試上，以91%比5.76%，大幅度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
電話機(jī)器人可同時(shí)并發(fā)多個(gè)外呼任務(wù)，導(dǎo)入電話即可自動(dòng)外呼，一天能處理上萬(wàn)條外呼。還能全程錄音、精準(zhǔn)轉(zhuǎn)錄文字，實(shí)時(shí)生成報(bào)表、統(tǒng)計(jì)分析。配備了多種話術(shù)、不同語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)版本，滿足不同場(chǎng)景的需要。
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電話呼叫系統(tǒng)往往有許多不同的功能模塊組成，如ACD排隊(duì)，智能分組、IVR導(dǎo)航、錄音、話務(wù)管理、監(jiān)控系統(tǒng)、TTS語(yǔ)音合成等等，人工通話部分有外呼、轉(zhuǎn)接、搶線、強(qiáng)插、三方通話等等。
隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，很多創(chuàng)業(yè)者也看到了人工智能領(lǐng)域的發(fā)展前景紛紛加入，其中很多人也都瞄準(zhǔn)了電話機(jī)器這一領(lǐng)域!因?yàn)殡婁N(xiāo)機(jī)器人正是搭載語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成等人工智能技術(shù)，將呼叫中心功能融為一體。
AI電銷(xiāo)機(jī)器人是企業(yè)做電話銷(xiāo)售、服務(wù)客戶(hù)的重要方式，基于人工智能語(yǔ)音語(yǔ)意處理能力，結(jié)合了傳統(tǒng)通信技術(shù)及云計(jì)算技術(shù)，通過(guò)人工智能知識(shí)圖譜加語(yǔ)義分析能力構(gòu)建的智能語(yǔ)音對(duì)話產(chǎn)品，將引領(lǐng)整個(gè)電銷(xiāo)行業(yè)的革命，是企業(yè)發(fā)展的最強(qiáng)福音。
在智能電話系統(tǒng)未出現(xiàn)之前，很多企業(yè)做電銷(xiāo)的痛點(diǎn)真的非常難以解決，人工成本高、工作效率低、人員流動(dòng)大等，讓很多企業(yè)對(duì)此感到非常茫然。
人工智能在各行各業(yè)的落地應(yīng)用給社會(huì)發(fā)展帶來(lái)了全新的面貌，傳統(tǒng)企業(yè)面臨著新一輪的轉(zhuǎn)型升級(jí)。其中，承擔(dān)著客戶(hù)聯(lián)絡(luò)重任的客戶(hù)服務(wù)業(yè)尤為迫切。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、人員流動(dòng)大、培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)、客戶(hù)難尋、銷(xiāo)售成本高、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確等都是客戶(hù)服務(wù)行業(yè)存在的痛點(diǎn)。面對(duì)這些痛點(diǎn)難題，AI客服?黑斑馬機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生。
2025國(guó)際人工智能程序設(shè)計(jì)精英挑戰(zhàn)賽（IAEPC）在香港中文大學(xué)成功舉辦。來(lái)自深圳的學(xué)生吳林林作為主辦方記者團(tuán)成員，采訪了大會(huì)嘉賓：香港特區(qū)政府立法會(huì)議員、IAEPC聯(lián)合發(fā)起人郭玲麗議員。在吳林林的采訪中，郭玲麗認(rèn)為：在舉辦AI大賽、AI論壇以及吸引國(guó)際科技青年人才方面，香港具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。郭玲麗
信創(chuàng)即信息技術(shù)創(chuàng)新，是指通過(guò)自主研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新等方式，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)的自主可控，降低對(duì)外部技術(shù)的依賴(lài)，提高國(guó)家信息安全保障能力。
第三屆828B2B企業(yè)節(jié)正在全國(guó)如火如荼進(jìn)行中。作為中國(guó)首個(gè)以“提升企業(yè)數(shù)字化能力、助力企業(yè)穩(wěn)健快速成長(zhǎng)”為目標(biāo)的B2B企業(yè)節(jié)，828B2B企業(yè)節(jié)由華為云聯(lián)合上萬(wàn)伙伴共同發(fā)起，目的是為了打通數(shù)字化供需天塹，讓科技企業(yè)和有數(shù)轉(zhuǎn)智改需求的中小企業(yè)能在一站購(gòu)平臺(tái)上完成對(duì)接，實(shí)現(xiàn)成就好生意，成為好企業(yè)的節(jié)日
當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)局勢(shì)復(fù)雜多變，企業(yè)面臨著越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在生產(chǎn)方式不斷隨著科技水平的發(fā)展而提升的同時(shí)，各個(gè)行業(yè)企業(yè)產(chǎn)品之間的差距越來(lái)越小，企業(yè)單純依靠產(chǎn)品很難在如今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。因此，如何為企業(yè)尋求更加富有競(jìng)爭(zhēng)力的銷(xiāo)售能力提升辦法，成為了企業(yè)普遍更加看重的問(wèn)題。趙峰，現(xiàn)任北京正信啟德管理顧問(wèn)有
零售經(jīng)營(yíng)者正處在一個(gè)歷史性的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上。一方面，中國(guó)的零售產(chǎn)業(yè)已經(jīng)發(fā)展到門(mén)店渠道飽和的狀態(tài)，優(yōu)勝劣汰會(huì)是零售產(chǎn)業(yè)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的主旋律；一方面，中國(guó)消費(fèi)者的價(jià)值觀出現(xiàn)了顯著變化，零售快消市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入“性?xún)r(jià)比時(shí)代”。為此，百望云總結(jié)服務(wù)諸多零售快消經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)驗(yàn)，集合產(chǎn)品與技術(shù)，推出了數(shù)字化解決方案，并取
受限于三元材料以及磷酸鐵鋰電池在能量密度、安全性、循環(huán)壽命等多方面的限制，純電汽車(chē)產(chǎn)品始終無(wú)法完成對(duì)傳統(tǒng)燃油車(chē)的致命一擊。在此背景下，優(yōu)勢(shì)明顯的固態(tài)電池被寄予厚望，眾多車(chē)企以及電池企業(yè)紛紛加碼這一細(xì)分領(lǐng)域，以求占領(lǐng)技術(shù)制高點(diǎn)。目前，業(yè)界普遍將全固態(tài)電池小批量量產(chǎn)上車(chē)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)定在2027年左右，大規(guī)
嘿，朋友們！矢量智控（南京）科技有限公司官網(wǎng)www.ivcon.cn8月31日正式啟用啦！這將是矢量智控的重要里程碑，期待為AI+工業(yè)與制造業(yè)帶來(lái)更深入、更全面的服務(wù)。矢量智控作為南棲仙策旗下工業(yè)智能決策品牌，專(zhuān)注為高端裝備和復(fù)雜流程工業(yè)提供自主智能控制產(chǎn)品和方案。產(chǎn)品積淀前沿AI技術(shù)我們根據(jù)產(chǎn)品的
北京時(shí)間9月2日凌晨，科沃斯機(jī)器人CEO錢(qián)程的一條朋友圈引起業(yè)內(nèi)關(guān)注，搶先揭示了科沃斯將在2024德國(guó)柏林IFA展推出其地寶X系列新品。從簡(jiǎn)短的內(nèi)容中可以窺見(jiàn)，科沃斯內(nèi)部對(duì)于這款新品的信心和期待。從錢(qián)程朋友圈流出的圖片來(lái)看，猜測(cè)科沃斯此次新品將重點(diǎn)圍繞地面頑垢清潔的提升以及二次污染的問(wèn)題解決。截至上
經(jīng)過(guò)多年堅(jiān)持不懈的努力，以色列AudioPixels公司和中國(guó)地球山微電子公司雙方聯(lián)合研制的數(shù)字像素級(jí)MEMS揚(yáng)聲器技術(shù)取得重大突破。據(jù)AudioPixels官方發(fā)布消息顯示：新研制的第二代MEMS揚(yáng)聲器（GEN-II）所達(dá)到的聲壓級(jí)（SPL或“響度”）已被驗(yàn)證符合其商業(yè)化可行性的數(shù)字聲音重建（DS
2024年8月29日，深圳國(guó)際3D打印、增材制造展覽會(huì)（Formnext+PMSouthChina）在深圳國(guó)際會(huì)展中心13號(hào)館隆重舉行。本次展會(huì)以其豐富的活動(dòng)與論壇，再次彰顯了3D打印技術(shù)在商業(yè)發(fā)展中的廣泛應(yīng)用，尤其是在新興的“3D打印農(nóng)場(chǎng)”建設(shè)領(lǐng)域，縱維立方的兩款新品在農(nóng)場(chǎng)主群體中備受關(guān)注，并宣布
