上回小編我也談到了運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)第一個(gè)人：店長(zhǎng);接下來(lái)我們繼續(xù)完成團(tuán)隊(duì)組建過(guò)程中的重要因素：人;上回請(qǐng)參見(jiàn)：
第二個(gè)人：運(yùn)營(yíng)助理
一個(gè)天貓店鋪運(yùn)營(yíng)的工作很多很多，一個(gè)店長(zhǎng)或者一個(gè)人很難忙的過(guò)來(lái)，那么我們需要一個(gè)運(yùn)營(yíng)助理來(lái)幫助分擔(dān)一些，同時(shí)也能提高運(yùn)營(yíng)助理的能力，那么運(yùn)營(yíng)助理主要做哪些事情呢。
顯而易見(jiàn)，運(yùn)營(yíng)首先第一件事就是店鋪的運(yùn)營(yíng)，具體哪些地方呢，我說(shuō)一下，第一就是微淘，微淘盡量每天都發(fā)，有活動(dòng)的時(shí)候發(fā)活動(dòng)預(yù)告，沒(méi)活動(dòng)的時(shí)候發(fā)一些有實(shí)際有意思生活常識(shí)或者說(shuō)別的一些和你經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品相關(guān)的小知識(shí)。第二就是店鋪日常的售后問(wèn)題，看看退款的，售后退款理由，退款金額以及一些具體的問(wèn)題(這個(gè)店長(zhǎng)也可以做)。產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，具體產(chǎn)品是否有差評(píng)，是什么問(wèn)題，是否可以補(bǔ)救，不能補(bǔ)救怎么委婉的轉(zhuǎn)移買家的差評(píng)和解釋。
第三店鋪日常的假拍，哪些是否該收菜了，是否是該引導(dǎo)評(píng)價(jià)等等。根據(jù)日常店鋪活動(dòng)的時(shí)間和爆款的產(chǎn)品按照店長(zhǎng)的吩咐合理的進(jìn)行產(chǎn)品的假拍。第四就是每天觀看一些客戶的聊天記錄，看看是否哪里出現(xiàn)了問(wèn)題，接待的回答是否合理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向店長(zhǎng)交代，并且及時(shí)培訓(xùn)客服修正。第五就是一些客服遇到的日常問(wèn)題會(huì)及時(shí)反映到你這里，能處理就處理，處理不了及時(shí)反映。第六就是店鋪一些簡(jiǎn)單的發(fā)布產(chǎn)品以及活動(dòng)時(shí)候的一些注意事項(xiàng)的整理。還有特殊緊急情況店長(zhǎng)交代的事情。那么運(yùn)營(yíng)助理需要和哪些人進(jìn)行交接呢，第一，需要和他的店長(zhǎng)交接和直接負(fù)責(zé)，店長(zhǎng)交代的事情能完成盡量完成，完不成及時(shí)說(shuō)明做了多少，還有多少?zèng)]有完成，沒(méi)有完成的都要備案，完成的都要上報(bào)店長(zhǎng)。第二，需要和客服對(duì)接，一些客服遇到的簡(jiǎn)單問(wèn)題都需要來(lái)詢問(wèn)運(yùn)營(yíng)而不是店長(zhǎng)，交代并且交接和這些日常的問(wèn)題，并且在觀看客服聊天記錄的時(shí)候提醒各位出錯(cuò)的客服怎么處理。對(duì)天貓新出來(lái)的一些規(guī)定及時(shí)有效的傳達(dá)給各位客服，當(dāng)然還有詢問(wèn)并且了解昨天或者最近一段時(shí)間客戶咨詢轉(zhuǎn)化波動(dòng)大的客服。第三，和美工交接，需要日常的小圖，或者發(fā)現(xiàn)圖片哪里出現(xiàn)新的小問(wèn)題，需要修改的及時(shí)讓美工進(jìn)行修改。各位可能要問(wèn)，那運(yùn)營(yíng)做這么多，店長(zhǎng)做什么呢?店長(zhǎng)的工作比運(yùn)營(yíng)的要多的多。第一，日常店鋪的活動(dòng)效果如何，有沒(méi)有達(dá)到當(dāng)初活動(dòng)設(shè)想的目的，達(dá)到了多少?還有什么沒(méi)有達(dá)到的，要總結(jié)要有個(gè)報(bào)表和數(shù)據(jù)的一個(gè)計(jì)劃。而且我對(duì)店鋪的所有寶貝的一個(gè)整體規(guī)劃，我今天哪些寶貝適合報(bào)名什么樣的活動(dòng)，報(bào)名的價(jià)格是否會(huì)影響的下面的大活動(dòng)的最低價(jià)格的限制。活動(dòng)相互是否沖突。第二就是整理各種報(bào)表，這個(gè)報(bào)表包括日常店鋪的報(bào)表還有各個(gè)單品的報(bào)表，交易額，流量，轉(zhuǎn)化，訪問(wèn)深度，跳失率等等，是否有異常，找出原因，及時(shí)解決。每隔一周分析最近行業(yè)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)，發(fā)展?fàn)顩r，并且及時(shí)做出有效的辦法。第三財(cái)務(wù)報(bào)表，財(cái)務(wù)報(bào)表包裹就是推廣花費(fèi)多少，各項(xiàng)費(fèi)用多少，賣出多少，和公司財(cái)務(wù)對(duì)接，直通車每天的修改，行業(yè)小二每天的最新信息，處理和同行業(yè)的關(guān)系并且互相學(xué)習(xí)。(PS：這一塊很多很復(fù)雜，放在后面慢慢說(shuō))。
第三個(gè)人：美工
我們?cè)谔詫毶匣蛘咛熵埳腺u的是什么?其實(shí)具體一句話說(shuō)我們統(tǒng)一賣的就是圖片。因?yàn)橘I家只能通過(guò)視覺(jué)來(lái)判斷這個(gè)產(chǎn)品，并不能像實(shí)體店鋪那樣能試穿或者切實(shí)觸摸到這個(gè)產(chǎn)品。視覺(jué)最直觀也是最容易表達(dá)的一種途徑就是圖片的展示。這就要求我們需要一個(gè)好的美工。一個(gè)圖片做的好壞直接影響到一個(gè)產(chǎn)品的興衰。(PS：美工對(duì)于店鋪的重要性后面會(huì)講)甚至影響到一個(gè)店鋪是否能生存下去。所以好的美工會(huì)對(duì)店鋪帶來(lái)非常大的隱形財(cái)富。美工具體做的工作就是：第一，按照店里面產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來(lái)多套符合店鋪風(fēng)格和樣式的海報(bào)和板式。具體是店鋪首頁(yè)的海報(bào)和板式，店鋪內(nèi)頁(yè)的產(chǎn)品關(guān)聯(lián)和板式以及小海報(bào)，根據(jù)店長(zhǎng)的要求和產(chǎn)品的特點(diǎn)設(shè)計(jì)活動(dòng)海報(bào)和店鋪的承接頁(yè)。根據(jù)店鋪風(fēng)格參考整體的行業(yè)要求以及設(shè)計(jì)樣式，設(shè)計(jì)自己產(chǎn)品的主圖展示樣式。第二，根據(jù)店鋪和店長(zhǎng)的需要設(shè)計(jì)推廣所需要的圖片，比如直通車圖片和鉆展圖片。第三，根據(jù)活動(dòng)需要設(shè)計(jì)制作每次或動(dòng)所需要的圖片。以及其他需要的圖片。美工交接人不多，第一交接的人就是店長(zhǎng)，因?yàn)榈觊L(zhǎng)會(huì)吧所需要的圖片還有需要的產(chǎn)品的特點(diǎn)表現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)告訴你，你要根據(jù)這些去做。和店長(zhǎng)商量店鋪整體風(fēng)格和板式。
第二個(gè)交接人就是運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)會(huì)有小方面的圖需要修改。
第四個(gè)人：客服
一個(gè)店鋪總要有人來(lái)為哪些詢問(wèn)的客戶解答問(wèn)題，并不是所有的買家問(wèn)都不問(wèn)的直接拍下。所以我們需要一個(gè)或者說(shuō)多個(gè)客服，客服主要工作就是解答顧客的疑問(wèn)。從而使顧客更大幾率的去購(gòu)買。一個(gè)好的客服能帶動(dòng)店鋪營(yíng)業(yè)額的大幅度的增加，客服要在接待的時(shí)候靈活。更要明白天貓的硬性的規(guī)定，避免一些職業(yè)的騙子?？头粋€(gè)是接待，另一個(gè)就是買家買了產(chǎn)品不滿意的時(shí)候進(jìn)行退貨要提供退貨地址并且詳細(xì)告訴買家怎么樣去做，這樣一個(gè)退換貨流程，當(dāng)然能客服一個(gè)基本的原則是能不換則不換，能換則不退，能退則不要引起投訴，這個(gè)原則第一要合乎公司利益最大化，第二要不違背天貓服務(wù)于客戶的理念?？头唤尤似鋵?shí)兩個(gè)，第一個(gè)就是運(yùn)營(yíng)，平時(shí)的一些店鋪不懂的或者產(chǎn)品不懂的遇到疑問(wèn)需要詢問(wèn)運(yùn)營(yíng)。第二個(gè)就是店長(zhǎng)，客服要對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)。你的轉(zhuǎn)化，店長(zhǎng)每次培訓(xùn)的效果，等等這些都要去做。
第五個(gè)人：售后(小店鋪的話店長(zhǎng)或者運(yùn)營(yíng)可以兼任)
其實(shí)不管實(shí)體店還是網(wǎng)店，應(yīng)該說(shuō)網(wǎng)店更重要，我們做店鋪無(wú)外乎兩點(diǎn)，售前和售后，售后的重要性到時(shí)候單獨(dú)再講，售后非常重要(PS：后面會(huì)單獨(dú)對(duì)售后進(jìn)行分析)
以上就是一個(gè)店鋪基本人員的架構(gòu)，當(dāng)然店鋪?zhàn)龃罅耍藛T架構(gòu)會(huì)慢慢的增加工作職責(zé)會(huì)更細(xì)分，比如推廣等等會(huì)專門細(xì)分出來(lái)。
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